Tôi xé danh sách mười tám người dùng mẫu ngay trước giờ nghiệm thu. Tôi là Lâm Vãn Ý, người đã sống nhiều năm bằng nghề giữ chỗ cho người khác. Sáng hôm ấy, tôi từ chối dùng chính nghề của mình để dựng một hàng chờ giả. Tiếng giấy rách khiến căn phòng họp im bặt. Ngoài cửa kính, hàng ghế nhựa màu xám đã được lau sạch. Mười tám người mặc áo sơ mi giống nhau đang chờ Tiêu Mạn phát thẻ số màu cam. Họ không tới nộp hồ sơ. Họ được thuê để ngồi đúng vị trí, đứng lên đúng giờ và mỉm cười khi máy quay lia qua. Hứa Đình Phong chống hai tay lên bàn. “Cô Lâm, cô biết danh sách đó do ai phê duyệt không?” “Tôi biết.” “Cô cũng biết hôm nay quyết định dự án có được tiếp tục hay không?” “Tôi biết.” “Vậy cô đang làm gì?” Tôi đặt hai nửa tờ giấy xuống trước mặt ông. “Ngừng thuê người đóng vai một hàng chờ đẹp.” Ở cuối bàn, Chu Cảnh Thâm đóng màn hình máy tính. Dashboard phía sau anh vẫn sáng xanh, hiện con số chín mươi sáu phần trăm người dùng hài lòng. Tôi nhìn con số ấy rồi nhìn anh. “Nếu anh vẫn để nó chạy,” tôi nói, “chúng ta sẽ cùng nói dối.” Anh không trả lời ngay. Sáu tuần trước, người đàn ông ấy từng nói công việc của tôi là thứ hệ thống mới phải loại bỏ. *** Bốn giờ bốn mươi sáng, tôi đã giữ mười hai chỗ ở ba tòa nhà khác nhau. Nghe có vẻ không thể, nhưng nghề của tôi không phải dùng một người chiếm mười hai chiếc ghế. Tôi điều phối sáu cộng tác viên, bốn chiếc ghế gấp, hai bình nước nóng và một bảng giờ xe buýt đêm. Tiêu Mạn ngồi ở Trung tâm Hành chính Minh Châu. Tôi đứng tại quầy bảo hiểm y tế phía đông. Hai sinh viên thay ca ở bệnh viện quận. Một bác tài xế về hưu giữ số tại phòng đăng ký cư trú. Mỗi thẻ số màu cam trên túi tôi tương ứng một người thật. Số mười bảy là công nhân đóng gói tan ca lúc sáu giờ. Số hai mươi ba là một ông lão phải đổi ba tuyến xe buýt. Số ba mươi mốt là người mẹ không thể đưa con sốt cao ra khỏi nhà từ lúc trời chưa sáng. Họ gửi giấy tờ niêm phong, ảnh xác nhận và giờ dự kiến tới. Chúng tôi giữ vị trí, không giữ quyền quyết định. Khi khách tới, họ tự nộp hồ sơ, tự ký và tự nghe hướng dẫn. Tôi gọi đó là dịch vụ thay thời gian. Người khác gọi là chen hàng có tổ chức. Tiêu Mạn gửi tin nhắn lúc bốn giờ năm mươi hai. “Có bảng mới. Họ bắt đầu dùng mã hẹn từ hôm nay.” Tôi nhìn màn hình. Một tấm ảnh chụp bảng thông báo màu xanh: Khu thử nghiệm lịch số. Người có mã hẹn được phục vụ trước. Luồng xếp hàng trực tiếp chỉ tiếp nhận trường hợp đặc biệt. “Tình huống đặc biệt là gì?” tôi hỏi. “Bảng không ghi.” “Quầy trợ giúp mở chưa?” “Chưa có người.” Tôi gập ghế, chuyển thẻ số mười bảy cho cộng tác viên bên cạnh rồi chạy sang tòa chính. Trời vừa sáng. Trước cửa Trung tâm Hành chính Minh Châu đã có hơn sáu mươi người. Một nửa nhìn điện thoại, nửa còn lại nhìn những người đang nhìn điện thoại. Trên màn hình lớn, các mã hẹn liên tục nhảy. Không ai biết hàng cũ còn tác dụng hay không. Tiêu Mạn đứng cạnh mười hai khách của chúng tôi. Cô giơ túi thẻ số. “Chín người không có mã. Ba người có mã nhưng ứng dụng báo sai địa điểm.” “Tớ tới quầy trợ giúp.” “Quầy chưa mở.” “Vậy tìm người phụ trách.” Một giọng nam vang lên phía sau tôi. “Tôi phụ trách.” Chu Cảnh Thâm mặc sơ mi trắng xắn tay, kính gọng mảnh và đeo thẻ chương trình thử nghiệm. Anh cầm một cuốn sổ lưới xanh, không mang vẻ của người đã thức từ ba giờ sáng, dù quầng mắt nói khác. Tôi chỉ vào nhóm khách. “Mười hai người này cần được cấp luồng thủ công.” “Dựa trên điều kiện nào?” “Họ đã xếp hàng trước khi lịch số mở.” “Cô xếp thay họ.” “Đúng.” “Vậy họ không có mặt trong hàng.” “Thời gian của họ có mặt.” Anh nhìn túi thẻ số màu cam. “Dịch vụ của cô làm một người có tiền mua được vị trí trước người không có tiền.” “Tôi thu phí theo giờ và có suất miễn phí.” “Điều đó không thay đổi nguyên tắc.” “Ứng dụng của anh yêu cầu điện thoại thông minh, tài khoản định danh và khả năng chọn lịch lúc mười giờ sáng hôm qua. Điều đó có thay đổi nguyên tắc không?” “Chúng tôi có luồng ngoại lệ.” “Ở đâu?” Anh quay sang quầy trợ giúp trống. Tôi chờ. Cảnh Thâm ghi một dòng vào sổ. “Nhân sự đang tới.” “Khách của tôi không thể chờ một câu đang tới.” “Vậy cô muốn tôi làm gì?” “Mở luồng thủ công. Ghi nhận giờ họ đã đến. Phục vụ xen kẽ một mã hẹn, một người trực tiếp.” “Không. Nếu tôi thay quy tắc trong giờ đầu, dữ liệu thử nghiệm sẽ không còn giá trị.” “Dữ liệu của anh đang đo một căn phòng không có những người bị khóa ngoài cửa.” Anh khép sổ. “Cô Lâm Vãn Ý, mục tiêu của hệ thống là để không ai phải thuê người giữ chỗ nữa.” “Mục tiêu tốt.” Tôi đáp. “Cách anh thực hiện đang khiến họ phải thuê tôi nhiều hơn.” Màn hình gọi số đầu tiên. Đám đông chuyển động. Những người có mã bước vào cổng bên trái. Bảo vệ dựng dây ngăn luồng trực tiếp. Tôi đưa mười hai khách tới bàn hướng dẫn, nhưng máy quét không nhận giấy hẹn cũ. Một bà cụ thấp người mặc áo hoa nâu nắm tay tôi. “Cô Lâm, hồ sơ của tôi phải nộp trước mười một giờ. Bệnh viện hẹn tuần sau mổ rồi.” Tôi kiểm phong bì. Khương Tú Lan, sáu mươi bảy tuổi. Bà cần xác nhận trợ cấp chăm sóc trước hạn để không phải đóng toàn bộ chi phí tạm ứng. “Tôi sẽ đưa bà vào.” Cảnh Thâm nghe thấy. “Cô không được vượt dây.” “Tôi không vượt. Tôi yêu cầu anh dùng luồng ngoại lệ anh vừa nói.” “Chúng tôi cần xác minh điều kiện.” “Anh xác minh ngay đi.” “Nhân viên nghiệp vụ chưa tới.” “Anh là người khóa luồng thủ công.” “Tôi là người thiết kế vận hành, không có quyền phê duyệt hồ sơ.” “Nhưng anh có quyền khiến bà ấy không đến được người phê duyệt.” Bà Khương siết tay tôi. “Đừng cãi nữa. Tôi ngồi chờ được.” Tôi quay lại. “Bà có đau không?” “Không sao.” “Bà muốn tôi tiếp tục yêu cầu quầy mở hay muốn nghỉ?” Bà nhìn dây ngăn rồi nhìn Cảnh Thâm. “Tôi muốn chính cậu ấy nói tôi phải làm gì. Đừng nói qua cô.” Tôi im. Cảnh Thâm bước tới, cúi thấp để nghe bà. “Bà Khương, hiện tại mã hẹn của bà chưa có trong hệ thống. Cháu có thể đăng ký yêu cầu khẩn, nhưng thời gian xử lý chưa chắc trước mười một giờ.” “Cháu có dám ghi câu đó vào giấy không?” Anh ngẩng lên. Bà tiếp tục. “Điện thoại của tôi là máy nút bấm. Hôm qua cháu mở lịch trên mạng, tôi không biết. Hôm nay tôi tới trước cửa lúc năm giờ. Nếu trễ, giấy nào ghi rằng tôi đã tới?” Cảnh Thâm mở sổ. “Cháu sẽ ghi.” “Không ghi vào sổ của cháu. Ghi vào hồ sơ của tôi.” Anh nhìn tôi. Tôi không giúp anh trả lời. Sau vài giây, anh gọi một nhân viên kỹ thuật, yêu cầu tạo biên nhận ngoại lệ có thời điểm đến. Đó là thay đổi đầu tiên của hệ thống trong buổi sáng. Nhưng nó không đủ. Quầy nghiệp vụ mở lúc chín giờ mười. Bà Khương được gọi lúc mười giờ bốn mươi tám. Hồ sơ thiếu một xác nhận điện tử từ bệnh viện. Nhân viên yêu cầu bà bổ sung trước mười một giờ. Bệnh viện gửi lúc mười một giờ sáu phút. Hồ sơ bị chuyển sang kỳ sau. Bà Khương không khóc. Bà gấp biên nhận, cho vào túi rồi hỏi tôi phí giữ chỗ bao nhiêu. “Tôi hoàn lại toàn bộ.” “Tại sao?” “Vì bà không nộp được.” “Tôi thuê cô giữ chỗ. Cô đã giữ.” “Nhưng chỗ đó không đưa bà tới quầy đúng hạn.” “Vậy lỗi là của cô à?” Tôi không trả lời được. Cảnh Thâm đứng cách đó hai bước. Anh cũng không nói. Buổi chiều, giám đốc trung tâm triệu tập chúng tôi vào phòng họp. Hứa Đình Phong đặt hai bản báo cáo trắng lên bàn. “Bên kỹ thuật nói nhóm xếp hàng thuê gây nhiễu luồng thử nghiệm. Bên dịch vụ nói hệ thống thay đổi mà không có giai đoạn chuyển tiếp. Tôi không muốn nghe hai bên đổ lỗi.” Tôi hỏi: “Ông muốn gì?” “Một báo cáo khắc phục chung trong mười ngày. Khảo sát ít nhất ba mươi người bị từ chối hoặc phải nhờ người khác đặt lịch. Đề xuất phải đo được.” Cảnh Thâm nói: “Tôi có thể thực hiện user research với đội của mình.” “Không.” Ông Hứa chỉ tôi. “Cô ấy có mạng lưới người dùng thật.” Tôi nói: “Tôi không cung cấp danh sách khách hàng.” “Không ai yêu cầu cô giao danh sách.” “Anh ấy sẽ yêu cầu.” Cảnh Thâm nhìn tôi. “Tôi không cần tên. Tôi cần pattern.” “Pattern của anh sáng nay làm một người lỡ hạn.” “Dịch vụ của cô cũng không đưa bà ấy vào đúng hạn.” “Ít nhất tôi có mặt.” “Có mặt không đồng nghĩa giải quyết được.” Ông Hứa gõ bút xuống bàn. “Mười ngày. Nếu hai người không hợp tác, tôi sẽ kiến nghị cấm toàn bộ dịch vụ giữ chỗ trong khuôn viên và dừng thử nghiệm lịch số. Cả hai cùng mất.” Ra khỏi phòng, Cảnh Thâm đi bên trái hành lang, tôi đi bên phải. Đến thang máy, anh bấm nút rồi hỏi: “Cô có thể cho tôi gặp bà Khương không?” “Anh muốn hỏi gì?” “Điều bà ấy cần.” “Sáng nay bà đã nói.” “Tôi đã nghe trong lúc xử lý sự cố. Tôi muốn nghe lại khi bà có quyền dừng cuộc nói chuyện.” Tôi nhìn anh kỹ hơn. “Anh học câu quyền dừng ở đâu?” “Trong quy trình nghiên cứu.” “Quy trình có nói phải trả tiền thời gian của người tham gia không?” “Có.” “Có nói dữ liệu thuộc về ai không?” “Chúng tôi lưu dữ liệu ẩn danh.” “Đó không phải câu trả lời.” Cửa thang máy mở. Tôi không bước vào. “Nếu muốn làm cùng tôi, chúng ta lập điều khoản trước.” Anh giữ cửa. “Cô nói đi.” “Không lấy số điện thoại khách. Không ghi âm nếu chưa hỏi từng lần. Không dùng câu chuyện cá nhân trong slide nếu người kể chưa duyệt. Người tham gia được rút lời sau phỏng vấn. Và đừng gọi họ là trường hợp ngoại lệ ngay trước mặt họ.” “Cô cũng có điều khoản.” “Anh nói.” “Không hướng câu trả lời để chứng minh hệ thống sai. Không hứa kết quả chúng ta chưa có quyền quyết định. Dữ liệu phí dịch vụ phải được công khai theo nhóm, kể cả phần bất lợi cho cô.” Tôi khoanh tay. “Anh nghĩ tôi giấu phí?” “Tôi nghĩ cả hai chúng ta đều có thứ không muốn nhìn.” “Còn gì nữa?” “Nếu người dùng muốn nói trực tiếp với tôi, cô không trả lời thay.” Tôi nhớ bà Khương đã yêu cầu điều ấy. “Được.” “Và nếu cô muốn dừng một cuộc phỏng vấn?” “Tôi nói dừng.” “Tôi cũng vậy.” Tôi lấy một thẻ số màu cam, viết hai chữ hợp tác lên mặt sau rồi đưa anh. “Ngày mai, bốn giờ rưỡi sáng. Chợ đầu mối phía nam.” Anh nhìn giờ. “Bốn giờ rưỡi?” “Anh muốn nghiên cứu người không thể đặt lịch lúc mười giờ sáng. Họ bắt đầu ngày làm việc lúc anh còn ngủ.” “Tôi không ngủ muộn.” “Ngày mai sẽ biết.” Cảnh Thâm cất thẻ vào cuốn sổ lưới xanh. “Cô Lâm.” “Gì?” “Bà Khương có đồng ý gặp lại không?” “Tôi sẽ hỏi bà. Không phải hỏi thay bà.” Lần đầu tiên từ sáng, anh gật đầu mà không ghi gì xuống sổ. Bốn giờ hai mươi tám, Cảnh Thâm đã đứng trước cổng chợ. Tôi đến muộn hai phút vì cố ý đi bộ chậm ở đoạn cuối. Anh mặc sơ mi trắng như hôm qua, nhưng thay giày da bằng giày thể thao và mang theo một bình giữ nhiệt. “Anh tưởng chúng ta đi dã ngoại à?” tôi hỏi. “Cà phê. Hai cốc.” “Tôi không uống cà phê trước khi ăn.” “Vậy cô uống gì?” “Anh đang nghiên cứu người dùng hay mua chuộc cộng tác viên?” “Đang sửa một giả định.” Anh mở sổ lưới xanh. Dòng đầu tiên ghi: Người làm ca sớm cần caffeine. Anh gạch đi. Tôi bật cười. “Anh ghi thật à?” “Nếu không ghi, lần sau tôi sẽ lại nghĩ mình biết.” “Viết thêm: không ai cần nhìn thấy cuốn sổ lúc bốn giờ rưỡi sáng.” Anh viết đúng câu ấy rồi đóng sổ. Chúng tôi vào chợ. Đèn huỳnh quang trắng lạnh treo trên các sạp rau. Xe đẩy va nhau. Người bán gọi giá, người mua mặc áo mưa mỏng đi nhanh trên nền ướt. Khách đầu tiên là chị Lưu, công nhân sơ chế thực phẩm, tan ca lúc chín giờ và ngủ từ mười một giờ trưa đến sáu giờ tối. Cảnh Thâm hỏi: “Chị thường đặt lịch vào thời điểm nào?” Chị Lưu buộc lại dây tạp dề. “Tôi không đặt.” “Vì chị không có điện thoại thông minh?” “Có.” “Vì ứng dụng khó dùng?” “Không biết. Chưa mở.” “Vậy tại sao?” “Lịch mở mười giờ sáng. Mười giờ tôi đang đứng cạnh máy cắt. Quản đốc cấm cầm điện thoại. Đến giờ nghỉ thì hết số.” Cảnh Thâm định hỏi tiếp. Tôi giơ tay. “Chị Lưu, chị muốn nói thêm không? Nếu không, chúng tôi dừng.” Chị nhìn tôi. “Cô đừng dịch lời tôi thành câu hay. Ghi đúng là tôi không được cầm điện thoại.” Cảnh Thâm mở sổ. “Chị muốn xem lại câu ghi không?” “Cho tôi xem.” Anh viết rồi đưa sổ. Chị đọc chậm, dùng đầu ngón tay dò từng chữ. “Thêm là tôi có thể gọi điện vào giờ nghỉ.” “Chị muốn có kênh đặt bằng cuộc gọi?” “Không phải muốn. Tôi dùng được cách đó.” Anh gạch chữ muốn, thay bằng dùng được. Người thứ hai là chú Bành, tài xế giao rau. Chú có điện thoại nhưng màn hình vỡ, mã xác nhận thường hiện sau khi xe đã vào hầm. Người thứ ba là một phụ nữ bán đậu phụ không biết đọc chữ nhỏ. Người thứ tư có tài khoản định danh bị khóa vì số điện thoại đứng tên con trai. Sau bảy cuộc nói chuyện, Cảnh Thâm hỏi: “Cô đã biết những chuyện này bao lâu?” “Ba năm.” “Tại sao không báo trung tâm?” “Tôi từng báo.” “Họ trả lời gì?” “Đưa đường dẫn góp ý.” “Cô gửi chưa?” “Tôi phải đăng nhập để góp ý về việc khách không đăng nhập được.” Anh thở ra. “Câu đó nghe như cô bịa để châm chọc.” “Tôi giữ ảnh màn hình.” “Tôi tin.” “Anh tin nhanh thế?” “Vì nó giống cách hệ thống được xây.” “Tự nhận lỗi không làm anh dễ chịu hơn đâu.” “Tôi không cần cô thấy tôi dễ chịu.” Đến bảy giờ, chúng tôi ngồi ăn mì bên lề chợ. Anh đẩy bình cà phê sang ghế trống, gọi cho tôi một bát không cay sau khi hỏi. Tôi không cảm ơn. Anh cũng không nhắc. Tôi đặt túi thẻ số lên bàn. “Hôm nay đổi vai.” “Đổi thế nào?” “Anh giữ chỗ cho chú Bành ở quầy cư trú. Tôi thử đặt lịch bằng prototype mới.” “Tôi không thuộc mạng lưới của cô.” “Đúng. Anh sẽ làm cộng tác viên thử nghiệm, không thu tiền. Nếu có chuyện anh không làm được, gọi tôi. Không tự hứa với khách.” “Còn cô?” “Tôi dùng điện thoại của chị Lưu, trong giờ nghỉ của chị ấy. Không đổi cài đặt, không lưu mật khẩu.” Cảnh Thâm nhận thẻ số. “Quy tắc giữ chỗ?” “Không chen. Không giữ quá một người trên một ghế. Khách phải tới trước giờ ước tính ba mươi phút. Nếu quầy thay chính sách, báo thật. Không nói chắc chắn sẽ xong.” “Và nếu ai hỏi tôi làm nghề này bao lâu?” “Nói hôm nay là ngày đầu.” “Không ảnh hưởng uy tín của cô à?” “Uy tín của tôi không cần anh giả giỏi.” Tại quầy cư trú, Cảnh Thâm làm sai trong mười phút đầu. Anh ngồi quá thẳng, đặt thẻ cam lên đầu gối như đang giữ tang vật và liên tục nhìn màn hình gọi số. Người phía sau hỏi anh chờ ai. Anh nói đầy đủ tên, mục đích hồ sơ và giờ đến dự kiến của chú Bành. Tôi kéo anh ra ngoài. “Anh vừa tiết lộ thông tin khách.” “Ông ấy chỉ hỏi.” “Anh có quyền trả lời tên mình, không có quyền kể việc của khách.” “Trong form của cô có mục bảo mật không?” “Có.” “Cô đã giải thích cho cộng tác viên thế nào?” “Bằng ví dụ.” “Ví dụ nào?” “Ví dụ anh vừa tạo.” Anh nhìn tôi vài giây rồi viết vào sổ. “Đừng ghi tên chú Bành.” “Tôi ghi lỗi của tôi.” “Cho tôi xem.” Anh đưa sổ. Tôi đọc: Tiết lộ mục đích hồ sơ vì tưởng câu hỏi xã giao vô hại. Quy tắc cần nói rõ hơn trong onboarding. Tôi trả lại. “Được.” Mười phút sau, một người phụ nữ mang thai xin ngồi ghế anh đang giữ. Cảnh Thâm đứng dậy ngay, nhưng rồi lúng túng vì rời ghế có thể mất vị trí. Anh gọi tôi. “Tôi nên làm gì?” “Anh muốn làm gì?” “Nhường ghế.” “Vậy nhường. Vị trí trong hàng không phụ thuộc cái ghế.” “Người phía sau có thể nói tôi bỏ hàng.” “Anh thông báo với họ trước.” Anh quay lại, nói rõ mình vẫn chờ số và nhường ghế cho người cần. Không ai phản đối. Một ông chú còn dịch túi sang bên để chừa chỗ đứng. Khi chú Bành tới, Cảnh Thâm không giao thẻ ngay. Anh hỏi: “Chú có muốn tôi đứng cạnh lúc quầy kiểm giấy không?” “Cậu biết thủ tục à?” “Không bằng chú. Cháu chỉ biết hệ thống.” “Vậy đứng xa thôi. Có lỗi máy thì tôi gọi.” Anh đứng xa. Ở đầu bên kia tòa nhà, tôi mở prototype trên điện thoại chị Lưu. Chữ quá nhỏ. Nút quay lại nằm sát mép màn hình nứt. Sau ba lần nhập mã, ứng dụng tự đăng xuất. Tôi gọi Cảnh Thâm. “Anh đang bận không?” “Chú Bành đang ở quầy. Chú bảo tôi đứng xa.” “Vậy nghe thôi. Tôi không qua được bước xác nhận.” “Lỗi gì?” “Không báo.” “Cô chụp màn hình được không?” “Chị Lưu không đồng ý lưu ảnh có số tài khoản.” “Vậy mô tả.” “Tôi nhập mã. Vòng quay xuất hiện ba giây rồi về trang đăng nhập.” “Phiên bản hệ điều hành?” “Tôi sẽ hỏi chị ấy có muốn cho biết.” Anh im một nhịp. “Đúng. Tôi xin lỗi.” Tôi hỏi chị Lưu. Chị đồng ý mở trang thông tin máy nhưng không cho chụp. Tôi đọc phiên bản cho anh. Anh phát hiện ứng dụng không hỗ trợ một bản hệ điều hành cũ vẫn còn rất phổ biến. Buổi đổi vai kết thúc với hai mươi ba lỗi, bốn giả định bị gạch và một bát mì bị bỏ quên đến nở gấp đôi. Trong phòng lab chiều hôm ấy, Cảnh Thâm dán từng lỗi lên tường. Tôi ngồi đối diện màn hình prototype. “Anh định sửa hết trong mười ngày?” “Không.” “Cuối cùng cũng biết nói không.” “Tôi định phân loại thứ nào chặn quyền tiếp cận, thứ nào gây bất tiện và thứ nào chỉ làm xấu giao diện.” “Chữ nhỏ là chặn quyền tiếp cận.” “Đồng ý.” “Không có kênh gọi điện cũng vậy.” “Cần nhân sự vận hành, nhưng đồng ý.” “Luồng trực tiếp?” “Phải giữ.” Tôi nhìn anh. “Anh vừa nói gì?” “Phải giữ luồng trực tiếp.” “Ghi vào báo cáo.” “Chúng ta cần số liệu.” “Anh luôn cần số liệu sau khi đã biết câu trả lời à?” “Biết một câu chuyện không đồng nghĩa biết quy mô.” “Biết quy mô cũng không cho phép anh bỏ câu chuyện.” Anh đặt bút xuống. “Vậy báo cáo có cả hai.” Ngày hôm sau, chúng tôi gặp một người dùng khiếm thị tên Trương Văn Hải. Anh Hải dùng trình đọc màn hình. Prototype đọc mọi nút là button một, button hai, button ba. Cảnh Thâm nhăn mặt. “Đội frontend bỏ nhãn truy cập.” Anh Hải hỏi: “Cậu đang nói với tôi hay với cô Lâm?” Cảnh Thâm quay ghế lại. “Với anh. Tôi xin lỗi. Anh muốn thử tiếp hay dừng để chúng tôi sửa trước?” “Thử tiếp. Tôi muốn cậu nghe nó vô dụng thế nào.” Mười lăm phút sau, trình đọc màn hình lặp chữ ngày hai mươi bốn lần nhưng không cho biết ngày nào còn slot. Cảnh Thâm hỏi: “Nếu chúng tôi thêm nhãn đầy đủ và danh sách ngày trống, có giải quyết được không?” Anh Hải đáp: “Cậu lại hỏi tôi duyệt thiết kế cho cậu.” “Đúng.” “Đừng đưa giải pháp rồi hỏi tôi có thích không. Hỏi tôi cần hoàn thành việc gì.” Cảnh Thâm gạch cả trang sổ. “Anh cần hoàn thành việc gì?” “Tôi cần biết tuần sau có buổi nào sau năm giờ. Tôi không cần nghe hai mươi ngày đã hết.” “Vậy thứ tự thông tin phải bắt đầu từ điều kiện của anh.” “Đúng.” “Anh có muốn thử một bản khác khi chúng tôi sửa xong?” “Có trả công không?” “Có.” “Vậy gửi qua cô Lâm hay gửi thẳng?” Tôi nói: “Anh chọn.” Anh Hải đưa số liên hệ công việc cho Cảnh Thâm. “Gửi thẳng. Cô Lâm không phải thư ký của tôi.” Tôi cười. Cảnh Thâm cũng cười, nhưng ghi đúng câu ấy vào sổ. Sau một tuần, prototype có nhãn truy cập, bộ lọc giờ, kênh gọi thử nghiệm và biên nhận cho người đến trực tiếp. Chúng tôi chưa biết nó có sống được qua phê duyệt hay không, nhưng ít nhất nó bắt đầu thừa nhận người dùng không giống nhau. Tối thứ tám, Tiêu Mạn gọi tôi đến quán trà dưới cầu vượt. Cô đặt ba thẻ số màu cam lên bàn. Chúng giống thẻ của tôi, chỉ khác mép cắt lệch. “Có người bán suất dưới tên chúng ta.” “Ai?” “Tào Kỳ.” Tôi biết hắn. Hai năm trước, hắn từng giữ ca cuối tuần, sau đó nghỉ vì liên tục thu thêm phí mà không báo. Tôi đã xóa hắn khỏi nhóm nhưng không công khai lý do, vì sợ khách nghĩ mạng lưới không đáng tin. “Bao nhiêu người?” “Ít nhất mười chín.” “Hắn bán cái gì?” “Cam kết vào quầy trong ba mươi phút. Có mã hẹn giả.” Tôi cầm thẻ. Mặt sau in số điện thoại tổng đài của tôi. Tiêu Mạn nói: “Có hai khách bị giữ giấy tờ gốc.” “Tại sao giờ mới biết?” “Vì họ tưởng Tào Kỳ vẫn làm cho cậu.” Tôi gọi hắn. Số máy tắt. Sáng hôm sau, bảo vệ trung tâm giữ lại ba người mang mã giả. Một người khóc, nói đã trả nửa tháng lương. Hứa Đình Phong triệu tập tôi. “Cô giải thích thế nào?” “Thẻ bị làm giả.” “Logo, số tổng đài và cách thu phí đều từ mạng lưới của cô.” “Tào Kỳ không còn làm với tôi.” “Cô đã thông báo cho khách chưa?” Tôi không trả lời. Ông Hứa đẩy bản in quảng cáo qua bàn. “Không có danh sách cộng tác viên công khai. Không có hóa đơn thống nhất. Không có cách xác minh một người có thuộc mạng lưới hay không. Cô gọi đó là dịch vụ hỗ trợ?” “Tôi sẽ xử lý.” “Trong lúc xử lý, chúng tôi đình chỉ mọi thẻ màu cam trong khuôn viên.” “Như vậy khách thật của tôi sẽ mất chỗ.” “Chúng tôi không phân biệt được thật giả.” Cảnh Thâm ngồi bên cạnh, im lặng từ đầu. Tôi quay sang. “Anh không nói gì à?” Anh hỏi ông Hứa: “Log mã hẹn giả có thể xuất theo nguồn tạo không?” “Được, nhưng đó là dữ liệu nội bộ.” “Tôi chịu trách nhiệm thử nghiệm. Tôi cần biết lỗ hổng nằm ở đâu.” “Cậu muốn bảo vệ cô ấy?” “Không. Tôi muốn tách lỗi hệ thống khỏi lỗi mạng lưới.” Ra khỏi phòng, tôi nói: “Anh có thể nói thẳng tôi không kiểm soát người của mình.” “Cô không kiểm soát.” “Cảm ơn.” “Nhưng mã giả đi qua vì endpoint xác nhận chỉ kiểm định dạng, không kiểm chữ ký. Đó là lỗi của chúng tôi.” “Anh định nhận hết phần đó?” “Tôi nhận phần thuộc về tôi.” “Anh vừa xin log cho tôi.” “Không. Tôi xin log cho cuộc điều tra kỹ thuật.” “Tôi cần xem để tìm khách bị hại.” “Cô muốn công bố phần nào?” Tôi dừng lại. “Anh hỏi thật à?” “Log có tên, số định danh và lịch sử giao dịch. Tôi có thể xuất bản ẩn danh theo nguồn, thời gian và trạng thái. Cô chọn phạm vi cần cho việc hoàn tiền. Không ai đưa cô dữ liệu thô.” “Tôi cần số liên hệ của người đã dùng số tổng đài giả.” “Chúng ta xin consent qua trung tâm. Ai đồng ý mới chuyển liên hệ.” “Chậm.” “Đúng.” “Trong lúc đó họ có thể mất tiền.” “Đúng.” “Anh không có cách nhanh hơn?” “Có. Vi phạm quyền riêng tư của họ.” Tôi nhìn anh. Lần đầu tiên, tôi hiểu việc anh từ chối giúp theo cách tôi muốn không đồng nghĩa anh đứng ngoài. “Xuất bản ẩn danh trước,” tôi nói. “Đồng thời trung tâm gửi thông báo cho những người có giao dịch nghi vấn. Cho họ ba lựa chọn: nhận cuộc gọi từ tôi, nhận email hướng dẫn, hoặc không liên hệ.” “Được.” “Và đừng ghi bảo vệ cô Lâm trong ticket.” “Tôi định ghi khắc phục endpoint xác nhận.” “Nghe chán.” “Ticket tốt thường chán.” Dữ liệu xuất ra hai ngày sau làm cả hai chúng tôi im lặng. Trong ba tháng, mạng lưới của tôi đã xử lý một nghìn một trăm bốn mươi lượt. Sáu mươi tám phần trăm khách làm ca không thể dùng lịch mở ban ngày. Mười chín phần trăm là người lớn tuổi hoặc cần hỗ trợ truy cập. Chín phần trăm không có thiết bị phù hợp. Chỉ bốn phần trăm mua chỗ vì không muốn tự chờ dù có thể. Công việc của tôi không chủ yếu giúp người có tiền vượt người nghèo hơn. Nó đang bù cho giờ làm, khuyết tật và khoảng cách số. Nhưng dữ liệu cũng cho thấy ba mươi bảy giao dịch không có tên cộng tác viên. Mười hai khoản phí bị nâng. Chín khách không nhận biên nhận. Tào Kỳ chỉ là người lợi dụng một lỗ hổng tôi đã để tồn tại vì muốn mạng lưới vận hành nhanh và dựa vào lòng tin. Cảnh Thâm đặt bản tổng hợp giữa bàn. “Cô muốn đưa phần nào vào báo cáo?” “Tất cả.” “Cả ba mươi bảy giao dịch?” “Tất cả.” “Điều đó có thể khiến trung tâm cấm dịch vụ của cô.” “Nếu bỏ chúng đi, báo cáo sẽ biến nghề của tôi thành câu chuyện đẹp.” “Cô không cần quyết định ngay.” “Anh sợ tôi hối hận?” “Tôi sợ cô đang chọn tự phạt thay vì sửa.” Tôi dựa lưng vào ghế. “Khác nhau thế nào?” “Tự phạt là công khai tên mình, nhận hết lỗi rồi để hệ thống cũ tiếp tục. Sửa là hoàn tiền, xác minh cộng tác viên, công bố phí và cho khách cách khiếu nại.” “Anh nói như thể dễ.” “Không dễ.” “Anh sẽ ở lại giúp chứ?” Câu hỏi ra khỏi miệng trước khi tôi kịp giữ lại. Cảnh Thâm không trả lời thay tôi bằng một lời hứa rộng. “Cô muốn tôi giúp phần nào?” Tôi nhìn bảng dữ liệu. “Thiết kế trang xác minh. Không đụng vào quyết định ai được ở lại mạng lưới.” “Được.” “Và khi tôi gọi từng khách, anh không ngồi cạnh.” “Được.” “Tôi có thể đổi ý về phần dữ liệu công khai trước khi báo cáo khóa không?” “Có.” Tôi kéo bản tổng hợp về phía mình. “Vậy ghi tất cả vào bản nháp.” Anh mở sổ lưới xanh, nhưng lần này không ghi giả định. Anh viết một tiêu đề mới: Những điều chỉ người trong hàng chờ mới nhìn thấy. Tôi mất gần nửa khách hàng trong một buổi sáng. Trang xác minh cộng tác viên hoạt động lúc sáu giờ. Bảy giờ, tôi công bố bảng phí, danh sách người đang hoạt động và thông báo hoàn tiền cho mọi giao dịch không có biên nhận. Tám giờ, nhóm chat hơn bốn trăm người bắt đầu chia đôi. Một bên hỏi vì sao tôi để Tào Kỳ dùng tên mạng lưới lâu như vậy. Bên kia nói tôi tự phá công việc chỉ vì vài người tham lam. Có người gửi ảnh thẻ cam thật để xác minh. Có người xé thẻ, quay video rồi đăng lên mạng. Tiêu Mạn ngồi đối diện tôi, điện thoại rung không ngừng. “Cậu định trả bao nhiêu?” “Tất cả khoản chênh có bằng chứng. Toàn bộ phí nếu không có cộng tác viên thật.” “Quỹ dự phòng không đủ.” “Tớ bù phần còn lại.” “Bằng tiền thuê nhà?” “Tớ có thể trả chậm chủ nhà.” “Không.” Tôi ngẩng lên. Tiêu Mạn đặt sổ ca bìa đen xuống bàn. “Cậu lại làm điều cũ. Khi hệ thống có lỗ hổng, cậu lấy đời mình nhét vào rồi gọi là trách nhiệm.” “Khách mất tiền dưới tên tớ.” “Đúng. Mạng lưới có quỹ, có cộng tác viên và có phần phí quản lý. Chúng ta cùng chịu. Không phải một mình cậu đóng vai người tốt đến phá sản.” “Cậu muốn chia thế nào?” “Công khai số thiếu. Người đang hoạt động góp theo tỷ lệ giao dịch. Cậu góp phần quản lý. Phần do lỗi xác nhận mã, trung tâm phải tham gia.” “Ông Hứa sẽ không đồng ý.” “Vậy yêu cầu bằng văn bản.” Tôi nhìn cô. “Cậu học câu đó từ ai?” “Bà Khương.” Chúng tôi cười lần đầu tiên sau hai ngày. Tôi viết thông báo mới. Không có câu xin mọi người tin tôi. Chỉ có con số, thời hạn, cách khiếu nại và quyền từ chối liên hệ. Tiêu Mạn duyệt từng dòng. Ba cộng tác viên rút khỏi mạng lưới. Bốn người khác đề nghị góp quỹ. Một người thừa nhận từng thu thêm hai lần và tự gửi danh sách khách. Đến chiều, Cảnh Thâm nhắn: Trang xác minh đã thêm lịch sử trạng thái. Cô muốn tên người bị loại hiển thị bao lâu? Tôi trả lời: Không hiển thị tên. Chỉ báo thẻ không còn hiệu lực và ngày kết thúc. Nếu có điều tra chính thức, trung tâm xử lý riêng. Anh đáp: Đồng ý. Cô có muốn xem mockup trước khi deploy? Có. Đó là toàn bộ cuộc nói chuyện của chúng tôi hôm ấy. Sáng hôm sau, Hứa Đình Phong gọi Cảnh Thâm vào phòng riêng. Tôi không được mời, nhưng cửa kính không cách âm tốt như ông tưởng. Tôi ngồi ngoài hành lang, nghe từng câu bị ngắt bởi tiếng máy in. “Bản báo cáo của cậu đang biến một thử nghiệm lịch số thành chương trình phúc lợi,” ông Hứa nói. “Đó là yêu cầu tiếp cận, không phải phúc lợi.” “Bộ lọc ca đêm, kênh gọi điện, quầy trực tiếp, trình đọc màn hình, biên nhận ngoại lệ. Cậu biết thêm mỗi luồng tăng bao nhiêu chi phí không?” “Biết.” “Vậy cắt nhóm ít người nhất.” “Nhóm nào?” “Cậu có dữ liệu.” “Người dùng trình đọc màn hình ít nhất.” “Bắt đầu ở đó.” Tôi siết quai túi. Cảnh Thâm nói: “Không.” “Cậu đừng trả lời theo cảm xúc.” “Đây là tiêu chuẩn truy cập cơ bản.” “Chúng ta đang chạy thử tại một trung tâm, không xây lại quốc gia.” “Nếu một luồng không dùng được với người khiếm thị, tỷ lệ hoàn thành chín mươi sáu phần trăm là sai.” “Báo cáo không cần nhấn vào bốn phần trăm còn lại.” “Bốn phần trăm đó có tên.” “Tôi tưởng cậu là người dạy đội không thiết kế từ câu chuyện cá nhân.” “Không thiết kế chỉ từ một câu chuyện khác với xóa người kể khỏi dữ liệu.” Ông Hứa hạ giọng. Tôi không nghe rõ. Sau đó Cảnh Thâm bước ra với cuốn sổ lưới xanh kẹp dưới tay. Anh thấy tôi. “Cô nghe bao nhiêu?” “Đủ để biết anh vừa biến anh Hải thành một phần trăm.” “Tôi đang phản đối việc đó.” “Anh vẫn nói nhóm ít nhất.” “Tôi trả lời câu hỏi dữ liệu.” “Có những câu hỏi không nên trả lời theo cách họ muốn.” “Vậy cô muốn tôi nói gì?” “Nói rằng anh Hải không phải tính năng tùy chọn.” “Tôi đã nói đó là tiêu chuẩn cơ bản.” “Sau khi chọn tên nhóm cho ông ấy cắt.” Cảnh Thâm tháo kính, day sống mũi. “Cô đang tìm một câu sai để biến tôi thành phía đối diện.” “Anh vốn ở phía đối diện.” “Chúng ta đã làm việc hai tuần.” “Hai tuần không xóa sáng đầu tiên.” “Và sáng đầu tiên không thể là bằng chứng duy nhất về mọi quyết định sau đó.” Tôi biết anh đúng ở một phần. Điều đó làm tôi giận hơn. “Anh muốn tôi công bằng với anh, trong khi hệ thống của anh chưa công bằng với họ.” “Không. Tôi muốn cô phân biệt tôi với hệ thống để chúng ta sửa được cả hai.” “Anh luôn có từ hay.” “Còn cô luôn có cách biến việc hy sinh bản thân thành bằng chứng mình đứng về người yếu hơn.” Hành lang im hẳn. Tôi hỏi: “Anh nói lại xem.” “Cô trả tiền thuê nhà để bù quỹ. Cô giữ mọi ca khó. Cô trả lời thay khách khi nghĩ họ mệt. Cô không cho ai giúp nếu họ không làm đúng cách cô muốn. Cô gọi đó là có mặt.” “Ít nhất tôi không ngồi trong phòng chọn ai bị bỏ.” “Cô chọn người bị bỏ mỗi ngày.” “Ở đâu?” “Những người cô từ chối vì lịch kín. Những cộng tác viên cô loại mà không công bố. Chính cô, mỗi khi có nhu cầu riêng nhưng nhường lịch cho khách.” “Tôi không phải người dùng của dự án.” “Đó là điều cô luôn nói. Cô chỉ có giá trị khi giữ chỗ cho người khác.” Tôi bước tới một bước. “Anh không có quyền phân tích tôi.” “Đúng.” Anh lùi lại. “Tôi xin lỗi.” “Xin lỗi không rút được câu vừa nói.” “Không. Nhưng tôi sẽ không nói tiếp nếu cô không muốn.” “Tôi không muốn làm việc với anh hôm nay.” “Bao lâu?” “Tôi chưa biết.” “Chúng ta có báo cáo sau bốn ngày.” “Đó là vấn đề của anh.” “Phần dữ liệu mạng lưới cần cô duyệt.” “Tôi sẽ duyệt qua Tiêu Mạn.” “Được.” Tôi đi khỏi hành lang mà không quay lại. Ba ngày tiếp theo, chúng tôi tách việc. Tôi gọi từng khách đồng ý liên hệ. Không có Cảnh Thâm ngồi cạnh, không có ai biến lời họ thành sơ đồ. Một người nói không cần hoàn tiền, chỉ cần biết lần sau thẻ nào thật. Một người khác yêu cầu xóa toàn bộ dữ liệu. Tôi làm ngay. Hai người muốn khiếu nại chính thức. Tôi gửi biểu mẫu giấy và số điện thoại, không gửi đường dẫn đăng nhập. Tiêu Mạn quản lý quỹ hoàn tiền. Cô buộc tôi ký giới hạn đóng góp cá nhân. Tôi phản đối ba lần rồi ký. Ngày thứ hai, tôi nhận được lịch hẹn khám răng đã trì hoãn tám tháng. Phòng khám đề nghị chín giờ sáng thứ sáu. Tôi mở lịch, thấy cùng giờ đó có một khách mới cần người giữ chỗ ở quầy trợ cấp. Tôi định từ chối lịch khám. Tiêu Mạn giật điện thoại. “Cậu đi khám.” “Khách này phải nộp trước trưa.” “Tớ điều người khác.” “Ca của cậu kín.” “Vậy chúng ta nói không.” “Tớ có thể dời lịch.” “Cậu đã dời tám tháng.” Tôi nhìn tin nhắn xác nhận. Ngón tay đặt trên nút hủy. Tiêu Mạn hỏi: “Cậu muốn đi khám không?” “Có.” “Vậy đừng bắt tớ tranh luận với một người nói muốn rồi vẫn chọn ngược lại.” Tôi giữ lịch. Ở phía bên kia, Cảnh Thâm gửi bản sửa qua Tiêu Mạn, không nhắn trực tiếp. Anh bỏ dashboard tỷ lệ hoàn thành duy nhất, thay bằng bốn chỉ số: hoàn thành theo kênh, thời gian chờ, số lần cần hỗ trợ và tỷ lệ người dùng tự hoàn thành ở lần sau. Anh thêm một ô chưa đủ dữ liệu thay vì coi giá trị trống là thành công. Ngày thứ ba, anh Hải gửi tôi đoạn ghi âm ngắn bằng consent rõ ràng để chuyển cho đội kỹ thuật. “Bản mới dùng được,” anh nói. “Nhưng đừng chúc mừng. Tôi chỉ hoàn thành được sau khi nhớ phải lọc giờ trước. Hãy xem người dùng lần đầu có biết không.” Tôi chuyển nguyên văn cho Tiêu Mạn, nhờ cô gửi Cảnh Thâm. Đến chiều, bà Khương tự tới văn phòng nhỏ của tôi. Bà cầm một tờ giấy hẹn mới, trên góc có mã số và thời điểm tiếp nhận ngoại lệ từ lần trước. “Tôi nộp được rồi,” bà nói. Tôi đứng bật dậy. “Bà gọi cháu, cháu đã đi cùng.” “Tôi không gọi.” “Bà đi một mình?” “Có cô cháu gái đưa đến cửa. Vào trong tôi tự làm.” “Ứng dụng cấp lịch cho bà à?” “Tôi gọi điện. Một cô nhân viên đọc ba giờ, tôi chọn giờ phù hợp.” Tôi nhìn tờ giấy. “Luồng gọi thử nghiệm.” “Ừ. Cậu Chu sửa phải không?” “Cả đội sửa.” “Cô cãi nhau với cậu ấy à?” Tôi kéo ghế cho bà. “Ai nói?” “Mặt cô.” “Bà tới để nộp giấy hay hỏi chuyện?” “Tôi tới trả thẻ.” Bà đặt thẻ số màu cam lên bàn. “Tôi không cần cô giữ chỗ lần này.” “Cháu biết.” “Cô nhìn như mất khách.” “Bà đúng là mất khách của cháu.” “Vậy cô buồn à?” Tôi ngồi xuống. “Cháu không biết.” Bà đẩy thẻ về phía tôi. “Cô giúp người ta để họ không cần cô nữa, hay giúp để họ phải quay lại?” “Cháu muốn họ không cần.” “Vậy học cách vui.” Tôi xoay tấm thẻ trong tay. “Bà có thấy luồng gọi dễ không?” “Không. Chờ mười hai phút. Cô nhân viên nói nhanh. Nhưng tôi chọn được giờ.” “Bà có muốn góp ý trực tiếp với đội không?” “Có trả thời gian không?” Tôi bật cười. “Có.” “Vậy gọi cậu Chu. Tôi không muốn nói qua cô.” Tôi cầm điện thoại rồi dừng. “Bà muốn cháu gọi bây giờ hay gửi số để bà tự gọi?” “Gọi bây giờ. Mở loa. Cô ngồi nghe nhưng đừng trả lời thay.” Cảnh Thâm bắt máy ở hồi chuông thứ hai. “Tôi nghe.” Bà Khương nói: “Tôi là Khương Tú Lan. Tôi đã dùng kênh gọi của các cậu. Tôi có bốn điều cần nói.” Anh đáp: “Bà có muốn cuộc gọi được ghi âm không?” “Không.” “Vâng. Cháu sẽ ghi tay và đọc lại cho bà duyệt.” Bà nói đủ bốn điều: thời gian chờ, tốc độ nhân viên, cách đọc ngày, và việc người gọi không biết cuộc gọi có mất phí hay không. Cảnh Thâm đọc lại từng câu. Bà sửa hai từ. Cuối cuộc gọi, anh hỏi: “Bà có đồng ý cho chúng cháu đưa bốn góp ý này vào báo cáo ẩn danh không?” “Ghi tên tôi.” “Bà chắc chứ?” “Tôi nói thì ghi tên tôi. Đừng biến tôi thành bà cụ số bảy.” “Vâng.” Anh im một nhịp rồi hỏi: “Vãn Ý có ở đó không?” Bà nhìn tôi. “Cậu muốn nói với cô ấy thì tự hỏi.” “Bà có thể đưa máy cho cô ấy không?” Tôi nhận điện thoại. “Anh nói đi.” “Cô có muốn gặp để khóa điều khoản báo cáo không?” “Chỉ điều khoản công việc.” “Đúng.” “Ngày mai, mười giờ. Có Tiêu Mạn và anh Hải tham gia từ xa.” “Được.” “Không quay lại cuộc cãi nhau nếu chưa hỏi.” “Được.” Bà Khương giơ một ngón tay. Tôi thêm: “Và bà Khương tham gia, có thù lao.” “Tôi sẽ gửi xác nhận.” Ngày hôm sau, chúng tôi ngồi quanh chiếc bàn tròn trong phòng lab. Không ai ngồi đầu bàn. Cảnh Thâm mở bản điều khoản mới. “Thứ nhất, quầy hỗ trợ cộng đồng do hội đồng người dùng giám sát, không thuộc mạng lưới của cô Lâm hay đội kỹ thuật.” Tiêu Mạn hỏi: “Ai trả lương?” “Ngân sách chương trình. Công khai theo quý.” Anh Hải nói qua loa: “Thứ hai, mọi kênh phải được kiểm thử truy cập trước khi gọi là hoàn thành.” Bà Khương thêm: “Người kiểm thử được trả tiền.” Cảnh Thâm ghi. Tôi nói: “Thứ ba, số offline có biên nhận giờ đến. Không để nhân viên tự quyết ai là ngoại lệ mà không ghi lý do.” “Đồng ý.” “Thứ tư, lịch ca đêm mở cho người không thể dùng giờ ban ngày.” Tiêu Mạn hỏi: “Còn dịch vụ giữ chỗ?” Tôi nhìn tấm thẻ cam trên bàn. “Không cấm. Nhưng mọi cộng tác viên phải xác minh, phí công khai, khách có quyền khiếu nại. Và chúng tôi không được bán cam kết thời gian quầy.” Cảnh Thâm hỏi: “Cô muốn mạng lưới tham gia vận hành quầy hỗ trợ không?” “Không theo hợp đồng của tôi.” “Tại sao?” “Vì nếu tôi sở hữu cả dịch vụ bù lỗi lẫn quầy sửa lỗi, tôi có lợi khi hệ thống tiếp tục khó dùng.” “Cô có thể tham gia với tư cách chuyên gia đồng thiết kế, thù lao công khai.” “Tôi sẽ xem phạm vi.” “Cô không cần trả lời hôm nay.” “Cảm ơn.” Đó là lời cảm ơn đầu tiên tôi nói với anh mà không kèm châm chọc. Cuộc họp kết thúc sau hai giờ. Bà Khương mang tờ điều khoản về đọc thêm. Anh Hải yêu cầu bản định dạng truy cập. Tiêu Mạn giữ bảng ngân sách. Chỉ còn tôi và Cảnh Thâm trong phòng. Anh hỏi: “Cô có muốn nói về hành lang hôm đó không?” “Tôi muốn. Nhưng không phải hôm nay.” “Được.” “Anh có muốn không?” “Có.” “Vậy để sau khi nộp báo cáo.” “Được.” Tôi cầm túi thẻ lên. Anh mở cửa cho tôi nhưng không bước theo. Trước khi đi, tôi nói: “Câu anh nói về việc tôi chỉ có giá trị khi giữ chỗ cho người khác.” Anh đứng yên. “Tôi vẫn giận.” “Tôi biết.” “Nhưng không phải hoàn toàn sai.” “Tôi không có quyền dùng điều đúng để làm cô đau.” Tôi nhìn anh. “Sau báo cáo, chúng ta nói tiếp.” “Sau báo cáo.” Lần này, khoảng cách giữa chúng tôi không phải một cánh cửa đóng. Nó là điều khoản cả hai cùng đồng ý giữ. Ba ngày trước lễ nghiệm thu, Hứa Đình Phong gửi cho tôi một hợp đồng ngắn chỉ có hai trang. Nội dung rất đơn giản: mạng lưới của tôi cung cấp mười tám người dùng trải nghiệm trong buổi trình diễn, tới đúng giờ, đi qua đúng ba kênh và hoàn thành bảng đánh giá sau khi được hướng dẫn. Phí cao gấp bốn lần một ca giữ chỗ bình thường. Tôi đọc đến dòng người tham gia không được tiết lộ kịch bản vận hành rồi đặt hợp đồng xuống. Tiêu Mạn huýt sáo. “Mười tám người, ba tiếng. Số tiền này đủ bù phần quỹ còn thiếu.” “Cậu muốn nhận à?” “Không. Tớ đang nói lý do họ nghĩ chúng ta sẽ nhận.” “Ông Hứa gọi đây là người dùng mẫu.” “Người dùng thật có được chọn không?” “Không. Danh sách do chúng ta tuyển.” “Có được báo lỗi ngoài kịch bản không?” “Không.” “Vậy là diễn viên.” Tôi gọi Cảnh Thâm. Anh không biết hợp đồng. “Gửi tôi xem,” anh nói. “Tôi không gửi nếu anh định xử lý sau lưng tôi.” “Cô muốn làm gì?” “Tôi muốn hỏi những người trong hội đồng cộng đồng xem họ có chấp nhận một buổi demo có kịch bản không.” “Ông Hứa sẽ nói đây là tài liệu nội bộ.” “Vậy anh hỏi quyền công bố trước.” “Cô có định ký trong lúc chờ không?” “Không.” “Được. Tôi sẽ yêu cầu bằng văn bản.” Hai giờ sau, ông Hứa gọi cả hai vào phòng. Ông không mời ngồi. “Đây là buổi nghiệm thu kỹ thuật,” ông nói. “Mọi hệ thống đều dùng dữ liệu kiểm thử và user journey được chuẩn hóa.” Tôi hỏi: “Người tham gia có biết họ đang diễn theo kịch bản không?” “Đương nhiên.” “Khách mời và máy quay có biết không?” “Không ai gọi đây là khảo sát thực địa.” “Dashboard sẽ cộng kết quả của họ vào tỷ lệ hài lòng chứ?” Ông Hứa nhìn Cảnh Thâm. “Cậu giải thích cho cô ấy.” Cảnh Thâm đáp: “Các phiên scripted phải được tách khỏi dữ liệu production.” “Chúng ta chưa production.” “Nhưng slide hiện ghi phản hồi người dùng thử nghiệm, không ghi scripted usability run.” “Câu chữ có thể sửa.” Tôi nói: “Vậy sửa trước. Ghi rõ mười tám người được trả tiền, biết trước luồng và không đại diện tỷ lệ thành công.” Ông Hứa cười ngắn. “Nếu làm vậy, buổi demo còn ý nghĩa gì?” “Cho thấy giao diện hoạt động khi người dùng đã được dạy.” “Cô Lâm, cô đang được trả tiền để tổ chức, không phải phê duyệt phương pháp.” “Tôi chưa nhận tiền.” “Nhưng cô cần nó.” Tôi nhìn hợp đồng. Ông biết quỹ hoàn tiền của chúng tôi còn thiếu. Ông biết ba cộng tác viên đã nghỉ và tiền thuê văn phòng đến hạn. Ông không đe dọa. Ông chỉ đặt đúng giá vào chỗ dễ đau nhất. “Ông muốn người của tôi ngồi ở đâu?” tôi hỏi. Cảnh Thâm quay sang, nhưng không cắt lời. Ông Hứa mở sơ đồ. “Tám người ở luồng đặt trước. Sáu người ở quầy hỗ trợ. Bốn người dùng số offline. Cô điều phối để không có khoảng trống trong khung hình.” “Có bao nhiêu người dùng thật được mời?” “Không cần. Hôm đó trung tâm vẫn mở, ai có lịch vẫn được phục vụ.” “Nhưng họ không nằm trong báo cáo.” “Họ không thuộc mẫu chuẩn.” Tôi cầm hợp đồng lên. “Cho tôi đến sáng mai.” Ra ngoài, Cảnh Thâm hỏi: “Cô đang cân nhắc thật?” “Có.” Anh im lặng. “Anh thất vọng à?” “Cô muốn tôi trả lời thật hay muốn tôi nói câu giúp cô dễ quyết định?” “Thật.” “Có. Nhưng tiền hoàn lại cho khách cũng là trách nhiệm thật. Tôi không đứng ở vị trí của cô.” “Anh có thể bảo tôi đừng ký.” “Cô đã biết tôi nghĩ gì.” “Vậy tại sao không nói?” “Vì tôi không muốn biến sự tôn trọng thành cách khiến cô chọn giống tôi.” Tôi dựa vào tường. “Nếu tôi ký, anh sẽ làm gì?” “Tách dữ liệu scripted khỏi dashboard nếu tôi còn quyền truy cập. Nếu họ bắt gộp, tôi sẽ ghi phản đối.” “Nếu tôi không ký?” “Tôi chưa biết ông Hứa sẽ thay bằng đội nào.” “Anh có dừng demo không?” “Chỉ nếu dữ liệu bị trình bày sai hoặc người dùng thật bị ảnh hưởng.” “Anh luôn cần điều kiện rõ.” “Điều kiện giúp tôi không biến lời hứa thành màn trình diễn khác.” Tôi gấp hợp đồng bỏ vào túi. “Tôi sẽ nói với mạng lưới trước.” Tối đó, mười hai cộng tác viên họp trong văn phòng. Tôi đặt số quỹ thiếu lên bảng, đặt hợp đồng bên cạnh và giải thích đúng cách ông Hứa đề nghị. Một sinh viên nói: “Chúng ta chỉ thử hệ thống. Có gì sai?” Tiêu Mạn hỏi: “Nếu được phép báo lỗi ngoài kịch bản thì không sai. Nhưng hợp đồng cấm.” Một bác tài xế nói: “Tiền đó là tiền của họ. Ta làm đúng việc họ thuê.” Tôi đáp: “Đúng. Vấn đề là kết quả sẽ được gọi là phản hồi người dùng mà không nói chúng ta đã được dạy.” “Cô quyết đi.” “Tôi muốn mọi người quyết phần của mình. Ai muốn nhận ca nếu hợp đồng được công khai đúng tính chất?” Bảy người giơ tay. “Nếu họ không công khai?” Không ai giơ. Tôi hỏi: “Quỹ thiếu thì sao?” Tiêu Mạn mở bảng. “Chúng ta kéo dài hoàn tiền thêm hai tuần, hỏi khách có đồng ý không. Không tự đổi hạn.” Một cộng tác viên đề nghị cho vay không lãi. Tôi từ chối nhận ngay, yêu cầu viết điều khoản và để mọi người duyệt. Chúng tôi tranh luận gần hai giờ. Kết luận không đẹp: quỹ vẫn thiếu, tiền thuê vẫn đến hạn, bảy người sẵn sàng tham gia nếu đúng nhãn, không ai đồng ý đóng vai người dùng tự nhiên. Sáng hôm sau, tôi trả hợp đồng chưa ký. “Chúng tôi không nhận theo điều khoản này.” Ông Hứa hỏi: “Cô nói chúng tôi?” “Mười hai cộng tác viên đã bỏ phiếu.” “Cô biến một quyết định vận hành thành hội nghị?” “Ông thuê họ, không chỉ thuê tôi.” “Vậy cô có phương án khác không?” “Có. Mời người dùng thật đã consent, trả thời gian, không đưa kịch bản. Công khai phương pháp. Chấp nhận họ có thể thất bại trước máy quay.” “Không thể.” “Vậy không có hàng mẫu từ chúng tôi.” Ông nhìn Cảnh Thâm. “Cậu đứng về phía này?” Cảnh Thâm đáp: “Tôi đứng về phương pháp có thể giải thích khi bị kiểm tra.” “Cậu biết nhà tài trợ sẽ nghĩ gì khi thấy người dùng thất bại?” “Họ sẽ thấy thứ cần sửa.” “Cậu còn muốn hợp đồng năm sau không?” Cảnh Thâm không trả lời ngay. “Tôi muốn sản phẩm không cần một hàng người được thuê để trông như thành công.” Ông Hứa thu hợp đồng lại. “Được. Buổi nghiệm thu vẫn diễn ra. Nhưng báo cáo chính giữ theo mẫu đã duyệt. Phần của hai người là phụ lục.” Tôi nói: “Không. Dữ liệu của chúng tôi không nằm ở phụ lục.” “Cô không có quyền quyết định.” “Tôi có quyền không cho ông dùng sổ ca của tôi.” “Vậy rút đi.” Tôi nhìn Cảnh Thâm. Anh không bảo tôi bình tĩnh. Không nói sẽ lo. Chỉ hỏi: “Cô muốn rút toàn bộ hay công bố độc lập?” “Công bố độc lập.” “Có consent của người dùng?” “Bản ẩn danh đã được duyệt. Bà Khương và anh Hải đồng ý ghi tên ở phần của họ.” “Vậy tôi sẽ đính kèm methodology và log thay đổi.” Ông Hứa đứng dậy. “Nếu hai người làm vậy trước buổi nghiệm thu, quyền truy cập hệ thống sẽ bị khóa.” Cảnh Thâm nói: “Vậy tôi xuất audit log theo quyền hiện tại, không lấy dữ liệu cá nhân.” “Cậu đang chống lệnh.” “Tôi đang lưu hồ sơ thay đổi của phần tôi chịu trách nhiệm.” Chúng tôi rời phòng với hai ngày trước buổi nghiệm thu và không còn quyền trình bày chính thức. *** Sáng hôm ấy, mười tám người dùng mẫu vẫn xuất hiện. Ông Hứa thuê một công ty sự kiện khác. Họ mặc áo sơ mi giống nhau, cầm thẻ được in mới và ngồi ngay hàng. Tôi nhận ra ba người từng làm quảng cáo ở trung tâm thương mại gần đó. Tiêu Mạn nhìn tôi. “Chúng ta làm gì?” “Không cản họ.” “Vậy danh sách?” “Tôi sẽ trả trước khi buổi trình diễn bắt đầu.” “Xé thật à?” “Chỉ bản họ gửi cho chúng ta. Không đụng giấy của người khác.” Tôi bước vào phòng họp. Đó là khoảnh khắc câu chuyện quay lại điểm bắt đầu. Ngay trước giờ nghiệm thu, tôi cầm bản danh sách người dùng mẫu và xé đôi trước mặt mọi người. Hứa Đình Phong hỏi tôi đang làm gì. Tôi nói tôi ngừng thuê người đóng vai một hàng chờ đẹp. Dashboard phía sau Cảnh Thâm vẫn hiện chín mươi sáu phần trăm hài lòng. Tôi chỉ vào con số trên màn hình. Nếu Cảnh Thâm để dashboard tiếp tục, sự im lặng của cả hai sẽ biến thành một lời nói dối chung. Cảnh Thâm đứng dậy. Anh không nhìn tôi trước. Anh nhìn mười tám người ngoài cửa, rồi nhìn những người dùng thật đang tới trung tâm với mã hẹn, giấy biên nhận và những câu hỏi không có trong kịch bản. Anh bước tới bàn điều khiển. Ông Hứa nói: “Cậu không có quyền thay nội dung đã duyệt.” “Dashboard đang gộp dữ liệu scripted vào tỷ lệ người dùng.” “Đó là dữ liệu test.” “Không được gắn nhãn.” “Cậu tắt nó, buổi nghiệm thu thất bại.” Cảnh Thâm đặt tay lên bàn phím. “Buổi nghiệm thu đã thất bại từ lúc cần che phương pháp.” Anh tắt dashboard. Khoảnh khắc màn hình đổi màu không hề giống một chiến thắng. Không ai vỗ tay. Nhân viên kỹ thuật ở cuối phòng cúi xuống bàn phím, còn những người phụ trách truyền thông đồng loạt nhìn về phía ông Hứa để chờ một mệnh lệnh mới. Tôi nghe tiếng điều hòa, tiếng ghế dịch và nhịp tim mình đập quá rõ. Điều vừa xảy ra không thể trả quỹ hoàn tiền, khôi phục hợp đồng hay bảo đảm đề xuất của chúng tôi được chấp nhận. Nó chỉ khiến sự thật không còn bị che bởi một con số đẹp. Màn hình xanh biến mất. Cả phòng chỉ còn nền trắng và dòng chữ: Dữ liệu đang được phân loại lại theo nguồn. Máy quay vẫn chạy. Tôi đặt sổ ca bìa đen lên bàn. “Tôi có dữ liệu sáu tuần,” tôi nói. “Một nghìn một trăm bốn mươi lượt trong ba tháng trước thử nghiệm, ba mươi cuộc phỏng vấn có consent và bốn mươi hai trường hợp dùng các luồng mới. Dữ liệu cho thấy dịch vụ giữ chỗ của tôi đang bù khoảng cách số. Nó cũng cho thấy mạng lưới của tôi thiếu minh bạch, đã để môi giới thu thêm phí và dùng thẻ giả.” Một đại diện nhà tài trợ hỏi: “Cô đang thừa nhận vi phạm?” “Tôi đang thừa nhận phần trách nhiệm của tôi. Danh sách giao dịch đã ẩn danh. Những người đồng ý ghi tên có bản consent riêng. Tôi đã hoàn tiền theo quy trình công khai và vẫn còn thiếu một phần quỹ.” “Vậy tại sao chúng tôi nên tin dữ liệu của cô?” “Đừng tin vì tôi kể hay. Kiểm phương pháp, đối chiếu biên nhận và hỏi người dùng.” Tôi quay sang bà Khương. Bà ngồi hàng thứ hai, không mặc áo giống ai và tự cầm giấy hẹn. “Bà có muốn nói không?” Bà đứng lên. “Tôi muốn.” Không ai đưa bà kịch bản. Bà kể lần lỡ hạn, lần gọi điện chờ mười hai phút và lần tự nộp được hồ sơ. Bà không khen hệ thống. Bà nói nó đỡ hơn, chưa tốt, và đừng lấy chuyện bà làm được một lần để nói ai cũng làm được. Anh Hải tham gia qua loa. Trình đọc màn hình đọc tên anh đúng cách. Anh nói bản mới dùng được sau khi biết phải lọc giờ, nhưng người dùng lần đầu vẫn bỏ lỡ nút. Anh yêu cầu ghi chính xác câu đó. Chị Lưu gửi đoạn phát biểu đã duyệt: lịch ca đêm giúp chị tự chọn giờ, nhưng tổng đài phải mở trong giờ nghỉ thực tế chứ không chỉ giờ hành chính. Ông Hứa yêu cầu dừng phần trình bày. Cảnh Thâm nói: “Ông có thể dừng hợp đồng của tôi. Không thể rút consent họ đã cấp cho phần dữ liệu độc lập.” “Cậu đang dùng tài sản chương trình.” “Audit log thuộc hồ sơ trách nhiệm kỹ thuật. Không có dữ liệu cá nhân.” “Cậu sẽ chịu hậu quả.” “Tôi biết.” Anh quay về phía máy quay. “Chín mươi sáu phần trăm ban đầu không hợp lệ vì loại người thất bại khỏi mẫu và gộp phiên scripted. Khi tách nguồn, tỷ lệ tự hoàn thành lần đầu là sáu mươi mốt phần trăm. Sau hỗ trợ, tám mươi ba phần trăm. Mục tiêu không nên là ép hai con số thành một. Mục tiêu là giảm nhu cầu hỗ trợ mà không xóa quyền được hỗ trợ.” Một nhà tài trợ hỏi: “Cậu đề xuất tiếp tục hay dừng dự án?” “Đình chỉ triển khai rộng. Giữ thử nghiệm tại Minh Châu dưới giám sát hội đồng cộng đồng. Công khai chi phí từng kênh và kiểm thử truy cập độc lập.” “Còn công ty của cậu?” “Không nên tự nghiệm thu sản phẩm mình thiết kế.” Căn phòng xôn xao. Tôi nhìn anh. Đó không phải hành động từ bỏ tất cả vì tôi. Anh đang từ bỏ quyền tự chấm bài của chính mình. Buổi nghiệm thu kết thúc không có ảnh bắt tay. Hợp đồng của Cảnh Thâm bị tạm dừng ngay chiều đó. Quyền truy cập của anh bị khóa sau khi audit log được bàn giao. Mạng lưới của tôi bị cấm giữ chỗ trong trung tâm hai tuần để rà soát. Quỹ hoàn tiền vẫn thiếu. Văn phòng phải chuyển sang một căn phòng nhỏ hơn trên tầng ba không có thang máy. Không có chiến thắng sạch. Ba ngày sau, cơ quan quản lý thông báo thành lập nhóm đánh giá độc lập. Một tháng sau, dự án được tiếp tục ở quy mô nhỏ với hội đồng cộng đồng có quyền duyệt chỉ số. Hứa Đình Phong rời vị trí quản lý chương trình trong thời gian kiểm tra, nhưng không ai tuyên bố ông là nguồn duy nhất của mọi sai sót. Tào Kỳ bị điều tra vì giữ giấy tờ và thu phí gian dối. Phần mã hẹn giả được xử lý riêng như lỗi bảo mật. Tôi nộp hồ sơ mạng lưới, chấp nhận phạt vì thiếu hóa đơn ở một số ca. Tiêu Mạn buộc tôi đọc kỹ từng điều khoản trước khi ký. Cảnh Thâm không còn là người quyết định thiết kế. Hội đồng thuê anh ba tháng với vai trò bàn giao kỹ thuật, báo cáo cho nhóm người dùng. Tôi được mời làm chuyên gia đồng thiết kế theo số giờ và phạm vi công khai. Tôi chỉ nhận sau khi Tiêu Mạn đọc hợp đồng, bà Khương hỏi ai có quyền sa thải tôi, và anh Hải xác nhận tài liệu làm việc có định dạng truy cập. Cảnh Thâm không tham gia quyết định thuê tôi. Hai tuần sau buổi nghiệm thu, chúng tôi ngồi ở quán mì gần chợ. Báo cáo đã nộp. Hợp đồng cũ đã dừng. Khoảng cách ba ngày không còn là điều khoản cần giữ. Anh đặt cốc nước xuống rồi hỏi liệu tôi đã sẵn sàng quay lại cuộc tranh cãi ngoài hành lang hay chưa. “Có.” “Tôi xin lỗi vì đã dùng điều tôi quan sát về cô trong lúc tranh luận công việc. Dù đúng hay sai, tôi không có consent để phân tích cô.” “Tôi nhận lời xin lỗi.” Anh chờ. “Tôi cũng xin lỗi vì biến câu trả lời dữ liệu của anh thành bằng chứng anh muốn bỏ anh Hải. Tôi đã không hỏi anh định làm gì tiếp.” “Cảm ơn.” “Nhưng tôi vẫn nghĩ anh trả lời quá dễ.” “Tôi đồng ý.” “Tôi vẫn ghét cách anh luôn nói đồng ý khi tôi đang chuẩn bị cãi.” “Tôi có nên phản đối cho cân bằng không?” “Không.” Anh cười. Tôi dùng đũa khuấy bát mì. “Hôm đó anh bảo tôi luôn buộc giá trị của mình vào việc giữ chỗ cho người khác.” “Cô không cần trả lời.” “Tôi muốn.” Anh đặt đũa xuống. “Tôi đã giữ lịch khám răng.” “Thế nào?” “Bác sĩ nói tôi cần quay lại tuần sau.” “Cô đã đặt lịch chưa?” “Rồi.” “Cô muốn tôi chúc mừng không?” “Không. Đó là việc bình thường.” “Được.” “Nhưng anh có thể hỏi tuần sau có đau không.” “Tôi sẽ hỏi.” Chúng tôi im một lúc. Anh nói: “Bây giờ dự án đã chuyển giao, cô có muốn đi ăn với tôi vào một ngày không bàn công việc không?” “Tối nay chúng ta đang làm gì?” “Đây là cuộc họp hậu báo cáo.” “Anh mang sổ không?” “Có.” “Vậy chưa tính.” Anh lấy cuốn sổ lưới xanh khỏi túi, đưa cho chủ quán giữ sau quầy. “Bây giờ?” “Tôi cần một điều khoản.” “Cô nói đi.” “Nếu tôi từ chối, anh không biến thành vấn đề cần sửa.” “Đồng ý.” “Nếu anh muốn giúp, hỏi trước.” “Đồng ý.” “Anh cũng được từ chối.” “Đồng ý.” Tôi nhìn anh. “Vậy thứ bảy.” “Thứ bảy.” Ba tháng sau, tôi đến Trung tâm Hành chính Minh Châu vì việc của chính mình. Không phải giữ chỗ cho khách. Không khảo sát. Không họp hội đồng. Tôi cần đổi địa chỉ đăng ký cho văn phòng mới. Quầy hỗ trợ cộng đồng đã mở. Bảng phí dịch vụ bên ngoài ghi rõ miễn phí. Kênh gọi hoạt động đến tám giờ tối ba ngày trong tuần. Luồng offline có biên nhận giờ đến. Mạng lưới của tôi vẫn tồn tại, nhỏ hơn, minh bạch hơn và chủ yếu phục vụ những trường hợp thật sự cần người có mặt thay vì bán lời hứa đi nhanh. Tôi bước tới máy lấy số. Một tình nguyện viên hỏi: “Cô cần tôi bấm giúp không?” “Tôi muốn tự thử trước.” “Nếu cần thì gọi tôi.” Tôi chọn đúng thủ tục, nhận phiếu số B một trăm mười bảy rồi ngồi xuống hàng ghế xám. Không ai được tôi thuê giữ chỗ. Tiêu Mạn nhắn hỏi tôi đã tới chưa. Tôi trả lời đã tới và không gửi ảnh chứng minh. Cô gửi một biểu tượng vỗ tay. Tôi tắt điện thoại. Mười phút sau, Cảnh Thâm bước vào. Anh không mặc thẻ dự án. Trên tay không có sổ lưới xanh. Anh đứng cạnh hàng ghế, không tự ngồi xuống. “Anh tới làm gì?” tôi hỏi. “Ăn trưa. Chúng ta hẹn ở quán đối diện.” “Tôi chưa tới lượt.” “Tôi thấy.” Anh nhìn chiếc ghế trống bên cạnh. “Tôi có thể ngồi chờ cùng không?” “Anh có việc à?” “Không.” “Anh không định hỏi quầy còn bao lâu?” “Không.” “Không định xem hệ thống có lỗi?” “Không, trừ khi em muốn.” Đây là lần đầu anh gọi tôi như vậy mà không có ai khác trong cuộc họp, không có báo cáo giữa hai người. Tôi dịch túi sang bên. “Ngồi đi.” Cảnh Thâm ngồi xuống. Anh không giữ chỗ cho tôi. Tôi cũng không giữ thời gian cho anh. Màn hình gọi B một trăm mười bốn. Còn ba lượt nữa. Tôi từng nghĩ mình chỉ có ích khi đến sớm, đặt một vật lên ghế và rời đi trước lúc tên mình được gọi. Nhưng sáng hôm đó, tôi giữ tấm phiếu của chính mình, ngồi cạnh người không được thuê để ở lại, và chờ đến lượt. Khi màn hình hiện B một trăm mười bảy, Cảnh Thâm không đứng lên trước tôi. Anh chỉ hỏi: “Em muốn anh đợi ở đây hay đi cùng đến cửa quầy?” Tôi nhìn con số đang sáng. “Đợi ở đây.” “Được.” Tôi tự bước tới.