Tôi xé danh sách mười tám người dùng mẫu ngay trước giờ nghiệm thu. Tiếng giấy rách khiến căn phòng họp im bặt. Ngoài cửa kính, hàng ghế nhựa màu xám đã được lau sạch. Mười tám người mặc áo sơ mi giống nhau đang chờ Tiêu Mạn phát thẻ số màu cam. Họ không tới nộp hồ sơ. Họ được thuê để ngồi đúng vị trí, đứng lên đúng giờ và mỉm cười khi máy quay lia qua. Hứa Đình Phong chống hai tay lên bàn. “Cô Lâm, cô biết danh sách đó do ai phê duyệt không?” “Tôi biết.” “Cô cũng biết hôm nay quyết định dự án có được tiếp tục hay không?” “Tôi biết.” “Vậy cô đang làm gì?” Tôi đặt hai nửa tờ giấy xuống trước mặt ông. “Ngừng thuê người đóng vai một hàng chờ đẹp.” Ở cuối bàn, Chu Cảnh Thâm đóng màn hình máy tính. Dashboard phía sau anh vẫn sáng xanh, hiện con số chín mươi sáu phần trăm người dùng hài lòng. Tôi nhìn con số ấy rồi nhìn anh. “Nếu anh vẫn để nó chạy,” tôi nói, “chúng ta sẽ cùng nói dối.” Anh không trả lời ngay. Sáu tuần trước, người đàn ông ấy từng nói công việc của tôi là thứ hệ thống mới phải loại bỏ. *** Bốn giờ bốn mươi sáng, tôi đã giữ mười hai chỗ ở ba tòa nhà khác nhau. Nghe có vẻ không thể, nhưng nghề của tôi không phải dùng một người chiếm mười hai chiếc ghế. Tôi điều phối sáu cộng tác viên, bốn chiếc ghế gấp, hai bình nước nóng và một bảng giờ xe buýt đêm. Tiêu Mạn ngồi ở Trung tâm Hành chính Minh Châu. Tôi đứng tại quầy bảo hiểm y tế phía đông. Hai sinh viên thay ca ở bệnh viện quận. Một bác tài xế về hưu giữ số tại phòng đăng ký cư trú. Mỗi thẻ số màu cam trên túi tôi tương ứng một người thật. Số mười bảy là công nhân đóng gói tan ca lúc sáu giờ. Số hai mươi ba là một ông lão phải đổi ba tuyến xe buýt. Số ba mươi mốt là người mẹ không thể đưa con sốt cao ra khỏi nhà từ lúc trời chưa sáng. Họ gửi giấy tờ niêm phong, ảnh xác nhận và giờ dự kiến tới. Chúng tôi giữ vị trí, không giữ quyền quyết định. Khi khách tới, họ tự nộp hồ sơ, tự ký và tự nghe hướng dẫn. Tôi gọi đó là dịch vụ thay thời gian. Người khác gọi là chen hàng có tổ chức. Tiêu Mạn gửi tin nhắn lúc bốn giờ năm mươi hai. “Có bảng mới. Họ bắt đầu dùng mã hẹn từ hôm nay.” Tôi nhìn màn hình. Một tấm ảnh chụp bảng thông báo màu xanh: Khu thử nghiệm lịch số. Người có mã hẹn được phục vụ trước. Luồng xếp hàng trực tiếp chỉ tiếp nhận trường hợp đặc biệt. “Tình huống đặc biệt là gì?” tôi hỏi. “Bảng không ghi.” “Quầy trợ giúp mở chưa?” “Chưa có người.” Tôi gập ghế, chuyển thẻ số mười bảy cho cộng tác viên bên cạnh rồi chạy sang tòa chính. Trời vừa sáng. Trước cửa Trung tâm Hành chính Minh Châu đã có hơn sáu mươi người. Một nửa nhìn điện thoại, nửa còn lại nhìn những người đang nhìn điện thoại. Trên màn hình lớn, các mã hẹn liên tục nhảy. Không ai biết hàng cũ còn tác dụng hay không. Tiêu Mạn đứng cạnh mười hai khách của chúng tôi. Cô giơ túi thẻ số. “Chín người không có mã. Ba người có mã nhưng ứng dụng báo sai địa điểm.” “Tớ tới quầy trợ giúp.” “Quầy chưa mở.” “Vậy tìm người phụ trách.” Một giọng nam vang lên phía sau tôi. “Tôi phụ trách.” Chu Cảnh Thâm mặc sơ mi trắng xắn tay, kính gọng mảnh và đeo thẻ chương trình thử nghiệm. Anh cầm một cuốn sổ lưới xanh, không mang vẻ của người đã thức từ ba giờ sáng, dù quầng mắt nói khác. Tôi chỉ vào nhóm khách. “Mười hai người này cần được cấp luồng thủ công.” “Dựa trên điều kiện nào?” “Họ đã xếp hàng trước khi lịch số mở.” “Cô xếp thay họ.” “Đúng.” “Vậy họ không có mặt trong hàng.” “Thời gian của họ có mặt.” Anh nhìn túi thẻ số màu cam. “Dịch vụ của cô làm một người có tiền mua được vị trí trước người không có tiền.” “Tôi thu phí theo giờ và có suất miễn phí.” “Điều đó không thay đổi nguyên tắc.” “Ứng dụng của anh yêu cầu điện thoại thông minh, tài khoản định danh và khả năng chọn lịch lúc mười giờ sáng hôm qua. Điều đó có thay đổi nguyên tắc không?” “Chúng tôi có luồng ngoại lệ.” “Ở đâu?” Anh quay sang quầy trợ giúp trống. Tôi chờ. Cảnh Thâm ghi một dòng vào sổ. “Nhân sự đang tới.” “Khách của tôi không thể chờ một câu đang tới.” “Vậy cô muốn tôi làm gì?” “Mở luồng thủ công. Ghi nhận giờ họ đã đến. Phục vụ xen kẽ một mã hẹn, một người trực tiếp.” “Không. Nếu tôi thay quy tắc trong giờ đầu, dữ liệu thử nghiệm sẽ không còn giá trị.” “Dữ liệu của anh đang đo một căn phòng không có những người bị khóa ngoài cửa.” Anh khép sổ. “Cô Lâm, mục tiêu của hệ thống là để không ai phải thuê người giữ chỗ nữa.” “Mục tiêu tốt.” Tôi đáp. “Cách anh thực hiện đang khiến họ phải thuê tôi nhiều hơn.” Màn hình gọi số đầu tiên. Đám đông chuyển động. Những người có mã bước vào cổng bên trái. Bảo vệ dựng dây ngăn luồng trực tiếp. Tôi đưa mười hai khách tới bàn hướng dẫn, nhưng máy quét không nhận giấy hẹn cũ. Một bà cụ thấp người mặc áo hoa nâu nắm tay tôi. “Cô Lâm, hồ sơ của tôi phải nộp trước mười một giờ. Bệnh viện hẹn tuần sau mổ rồi.” Tôi kiểm phong bì. Khương Tú Lan, sáu mươi bảy tuổi. Bà cần xác nhận trợ cấp chăm sóc trước hạn để không phải đóng toàn bộ chi phí tạm ứng. “Tôi sẽ đưa bà vào.” Cảnh Thâm nghe thấy. “Cô không được vượt dây.” “Tôi không vượt. Tôi yêu cầu anh dùng luồng ngoại lệ anh vừa nói.” “Chúng tôi cần xác minh điều kiện.” “Anh xác minh ngay đi.” “Nhân viên nghiệp vụ chưa tới.” “Anh là người khóa luồng thủ công.” “Tôi là người thiết kế vận hành, không có quyền phê duyệt hồ sơ.” “Nhưng anh có quyền khiến bà ấy không đến được người phê duyệt.” Bà Khương siết tay tôi. “Đừng cãi nữa. Tôi ngồi chờ được.” Tôi quay lại. “Bà có đau không?” “Không sao.” “Bà muốn tôi tiếp tục yêu cầu quầy mở hay muốn nghỉ?” Bà nhìn dây ngăn rồi nhìn Cảnh Thâm. “Tôi muốn chính cậu ấy nói tôi phải làm gì. Đừng nói qua cô.” Tôi im. Cảnh Thâm bước tới, cúi thấp để nghe bà. “Bà Khương, hiện tại mã hẹn của bà chưa có trong hệ thống. Cháu có thể đăng ký yêu cầu khẩn, nhưng thời gian xử lý chưa chắc trước mười một giờ.” “Cháu có dám ghi câu đó vào giấy không?” Anh ngẩng lên. Bà tiếp tục. “Điện thoại của tôi là máy nút bấm. Hôm qua cháu mở lịch trên mạng, tôi không biết. Hôm nay tôi tới trước cửa lúc năm giờ. Nếu trễ, giấy nào ghi rằng tôi đã tới?” Cảnh Thâm mở sổ. “Cháu sẽ ghi.” “Không ghi vào sổ của cháu. Ghi vào hồ sơ của tôi.” Anh nhìn tôi. Tôi không giúp anh trả lời. Sau vài giây, anh gọi một nhân viên kỹ thuật, yêu cầu tạo biên nhận ngoại lệ có thời điểm đến. Đó là thay đổi đầu tiên của hệ thống trong buổi sáng. Nhưng nó không đủ. Quầy nghiệp vụ mở lúc chín giờ mười. Bà Khương được gọi lúc mười giờ bốn mươi tám. Hồ sơ thiếu một xác nhận điện tử từ bệnh viện. Nhân viên yêu cầu bà bổ sung trước mười một giờ. Bệnh viện gửi lúc mười một giờ sáu phút. Hồ sơ bị chuyển sang kỳ sau. Bà Khương không khóc. Bà gấp biên nhận, cho vào túi rồi hỏi tôi phí giữ chỗ bao nhiêu. “Tôi hoàn lại toàn bộ.” “Tại sao?” “Vì bà không nộp được.” “Tôi thuê cô giữ chỗ. Cô đã giữ.” “Nhưng chỗ đó không đưa bà tới quầy đúng hạn.” “Vậy lỗi là của cô à?” Tôi không trả lời được. Cảnh Thâm đứng cách đó hai bước. Anh cũng không nói. Buổi chiều, giám đốc trung tâm triệu tập chúng tôi vào phòng họp. Hứa Đình Phong đặt hai bản báo cáo trắng lên bàn. “Bên kỹ thuật nói nhóm xếp hàng thuê gây nhiễu luồng thử nghiệm. Bên dịch vụ nói hệ thống thay đổi mà không có giai đoạn chuyển tiếp. Tôi không muốn nghe hai bên đổ lỗi.” Tôi hỏi: “Ông muốn gì?” “Một báo cáo khắc phục chung trong mười ngày. Khảo sát ít nhất ba mươi người bị từ chối hoặc phải nhờ người khác đặt lịch. Đề xuất phải đo được.” Cảnh Thâm nói: “Tôi có thể thực hiện user research với đội của mình.” “Không.” Ông Hứa chỉ tôi. “Cô ấy có mạng lưới người dùng thật.” Tôi nói: “Tôi không cung cấp danh sách khách hàng.” “Không ai yêu cầu cô giao danh sách.” “Anh ấy sẽ yêu cầu.” Cảnh Thâm nhìn tôi. “Tôi không cần tên. Tôi cần pattern.” “Pattern của anh sáng nay làm một người lỡ hạn.” “Dịch vụ của cô cũng không đưa bà ấy vào đúng hạn.” “Ít nhất tôi có mặt.” “Có mặt không đồng nghĩa giải quyết được.” Ông Hứa gõ bút xuống bàn. “Mười ngày. Nếu hai người không hợp tác, tôi sẽ kiến nghị cấm toàn bộ dịch vụ giữ chỗ trong khuôn viên và dừng thử nghiệm lịch số. Cả hai cùng mất.” Ra khỏi phòng, Cảnh Thâm đi bên trái hành lang, tôi đi bên phải. Đến thang máy, anh bấm nút rồi hỏi: “Cô có thể cho tôi gặp bà Khương không?” “Anh muốn hỏi gì?” “Điều bà ấy cần.” “Sáng nay bà đã nói.” “Tôi đã nghe trong lúc xử lý sự cố. Tôi muốn nghe lại khi bà có quyền dừng cuộc nói chuyện.” Tôi nhìn anh kỹ hơn. “Anh học câu quyền dừng ở đâu?” “Trong quy trình nghiên cứu.” “Quy trình có nói phải trả tiền thời gian của người tham gia không?” “Có.” “Có nói dữ liệu thuộc về ai không?” “Chúng tôi lưu dữ liệu ẩn danh.” “Đó không phải câu trả lời.” Cửa thang máy mở. Tôi không bước vào. “Nếu muốn làm cùng tôi, chúng ta lập điều khoản trước.” Anh giữ cửa. “Cô nói đi.” “Không lấy số điện thoại khách. Không ghi âm nếu chưa hỏi từng lần. Không dùng câu chuyện cá nhân trong slide nếu người kể chưa duyệt. Người tham gia được rút lời sau phỏng vấn. Và đừng gọi họ là trường hợp ngoại lệ ngay trước mặt họ.” “Cô cũng có điều khoản.” “Anh nói.” “Không hướng câu trả lời để chứng minh hệ thống sai. Không hứa kết quả chúng ta chưa có quyền quyết định. Dữ liệu phí dịch vụ phải được công khai theo nhóm, kể cả phần bất lợi cho cô.” Tôi khoanh tay. “Anh nghĩ tôi giấu phí?” “Tôi nghĩ cả hai chúng ta đều có thứ không muốn nhìn.” “Còn gì nữa?” “Nếu người dùng muốn nói trực tiếp với tôi, cô không trả lời thay.” Tôi nhớ bà Khương đã yêu cầu điều ấy. “Được.” “Và nếu cô muốn dừng một cuộc phỏng vấn?” “Tôi nói dừng.” “Tôi cũng vậy.” Tôi lấy một thẻ số màu cam, viết hai chữ hợp tác lên mặt sau rồi đưa anh. “Ngày mai, bốn giờ rưỡi sáng. Chợ đầu mối phía nam.” Anh nhìn giờ. “Bốn giờ rưỡi?” “Anh muốn nghiên cứu người không thể đặt lịch lúc mười giờ sáng. Họ bắt đầu ngày làm việc lúc anh còn ngủ.” “Tôi không ngủ muộn.” “Ngày mai sẽ biết.” Cảnh Thâm cất thẻ vào cuốn sổ lưới xanh. “Cô Lâm.” “Gì?” “Bà Khương có đồng ý gặp lại không?” “Tôi sẽ hỏi bà. Không phải hỏi thay bà.” Lần đầu tiên từ sáng, anh gật đầu mà không ghi gì xuống sổ.