Bốn giờ hai mươi tám, Cảnh Thâm đã đứng trước cổng chợ. Tôi đến muộn hai phút vì cố ý đi bộ chậm ở đoạn cuối. Anh mặc sơ mi trắng như hôm qua, nhưng thay giày da bằng giày thể thao và mang theo một bình giữ nhiệt. “Anh tưởng chúng ta đi dã ngoại à?” tôi hỏi. “Cà phê. Hai cốc.” “Tôi không uống cà phê trước khi ăn.” “Vậy cô uống gì?” “Anh đang nghiên cứu người dùng hay mua chuộc cộng tác viên?” “Đang sửa một giả định.” Anh mở sổ lưới xanh. Dòng đầu tiên ghi: Người làm ca sớm cần caffeine. Anh gạch đi. Tôi bật cười. “Anh ghi thật à?” “Nếu không ghi, lần sau tôi sẽ lại nghĩ mình biết.” “Viết thêm: không ai cần nhìn thấy cuốn sổ lúc bốn giờ rưỡi sáng.” Anh viết đúng câu ấy rồi đóng sổ. Chúng tôi vào chợ. Đèn huỳnh quang trắng lạnh treo trên các sạp rau. Xe đẩy va nhau. Người bán gọi giá, người mua mặc áo mưa mỏng đi nhanh trên nền ướt. Khách đầu tiên là chị Lưu, công nhân sơ chế thực phẩm, tan ca lúc chín giờ và ngủ từ mười một giờ trưa đến sáu giờ tối. Cảnh Thâm hỏi: “Chị thường đặt lịch vào thời điểm nào?” Chị Lưu buộc lại dây tạp dề. “Tôi không đặt.” “Vì chị không có điện thoại thông minh?” “Có.” “Vì ứng dụng khó dùng?” “Không biết. Chưa mở.” “Vậy tại sao?” “Lịch mở mười giờ sáng. Mười giờ tôi đang đứng cạnh máy cắt. Quản đốc cấm cầm điện thoại. Đến giờ nghỉ thì hết số.” Cảnh Thâm định hỏi tiếp. Tôi giơ tay. “Chị Lưu, chị muốn nói thêm không? Nếu không, chúng tôi dừng.” Chị nhìn tôi. “Cô đừng dịch lời tôi thành câu hay. Ghi đúng là tôi không được cầm điện thoại.” Cảnh Thâm mở sổ. “Chị muốn xem lại câu ghi không?” “Cho tôi xem.” Anh viết rồi đưa sổ. Chị đọc chậm, dùng đầu ngón tay dò từng chữ. “Thêm là tôi có thể gọi điện vào giờ nghỉ.” “Chị muốn có kênh đặt bằng cuộc gọi?” “Không phải muốn. Tôi dùng được cách đó.” Anh gạch chữ muốn, thay bằng dùng được. Người thứ hai là chú Bành, tài xế giao rau. Chú có điện thoại nhưng màn hình vỡ, mã xác nhận thường hiện sau khi xe đã vào hầm. Người thứ ba là một phụ nữ bán đậu phụ không biết đọc chữ nhỏ. Người thứ tư có tài khoản định danh bị khóa vì số điện thoại đứng tên con trai. Sau bảy cuộc nói chuyện, Cảnh Thâm hỏi: “Cô đã biết những chuyện này bao lâu?” “Ba năm.” “Tại sao không báo trung tâm?” “Tôi từng báo.” “Họ trả lời gì?” “Đưa đường dẫn góp ý.” “Cô gửi chưa?” “Tôi phải đăng nhập để góp ý về việc khách không đăng nhập được.” Anh thở ra. “Câu đó nghe như cô bịa để châm chọc.” “Tôi giữ ảnh màn hình.” “Tôi tin.” “Anh tin nhanh thế?” “Vì nó giống cách hệ thống được xây.” “Tự nhận lỗi không làm anh dễ chịu hơn đâu.” “Tôi không cần cô thấy tôi dễ chịu.” Đến bảy giờ, chúng tôi ngồi ăn mì bên lề chợ. Anh đẩy bình cà phê sang ghế trống, gọi cho tôi một bát không cay sau khi hỏi. Tôi không cảm ơn. Anh cũng không nhắc. Tôi đặt túi thẻ số lên bàn. “Hôm nay đổi vai.” “Đổi thế nào?” “Anh giữ chỗ cho chú Bành ở quầy cư trú. Tôi thử đặt lịch bằng prototype mới.” “Tôi không thuộc mạng lưới của cô.” “Đúng. Anh sẽ làm cộng tác viên thử nghiệm, không thu tiền. Nếu có chuyện anh không làm được, gọi tôi. Không tự hứa với khách.” “Còn cô?” “Tôi dùng điện thoại của chị Lưu, trong giờ nghỉ của chị ấy. Không đổi cài đặt, không lưu mật khẩu.” Cảnh Thâm nhận thẻ số. “Quy tắc giữ chỗ?” “Không chen. Không giữ quá một người trên một ghế. Khách phải tới trước giờ ước tính ba mươi phút. Nếu quầy thay chính sách, báo thật. Không nói chắc chắn sẽ xong.” “Và nếu ai hỏi tôi làm nghề này bao lâu?” “Nói hôm nay là ngày đầu.” “Không ảnh hưởng uy tín của cô à?” “Uy tín của tôi không cần anh giả giỏi.” Tại quầy cư trú, Cảnh Thâm làm sai trong mười phút đầu. Anh ngồi quá thẳng, đặt thẻ cam lên đầu gối như đang giữ tang vật và liên tục nhìn màn hình gọi số. Người phía sau hỏi anh chờ ai. Anh nói đầy đủ tên, mục đích hồ sơ và giờ đến dự kiến của chú Bành. Tôi kéo anh ra ngoài. “Anh vừa tiết lộ thông tin khách.” “Ông ấy chỉ hỏi.” “Anh có quyền trả lời tên mình, không có quyền kể việc của khách.” “Trong form của cô có mục bảo mật không?” “Có.” “Cô đã giải thích cho cộng tác viên thế nào?” “Bằng ví dụ.” “Ví dụ nào?” “Ví dụ anh vừa tạo.” Anh nhìn tôi vài giây rồi viết vào sổ. “Đừng ghi tên chú Bành.” “Tôi ghi lỗi của tôi.” “Cho tôi xem.” Anh đưa sổ. Tôi đọc: Tiết lộ mục đích hồ sơ vì tưởng câu hỏi xã giao vô hại. Quy tắc cần nói rõ hơn trong onboarding. Tôi trả lại. “Được.” Mười phút sau, một người phụ nữ mang thai xin ngồi ghế anh đang giữ. Cảnh Thâm đứng dậy ngay, nhưng rồi lúng túng vì rời ghế có thể mất vị trí. Anh gọi tôi. “Tôi nên làm gì?” “Anh muốn làm gì?” “Nhường ghế.” “Vậy nhường. Vị trí trong hàng không phụ thuộc cái ghế.” “Người phía sau có thể nói tôi bỏ hàng.” “Anh thông báo với họ trước.” Anh quay lại, nói rõ mình vẫn chờ số và nhường ghế cho người cần. Không ai phản đối. Một ông chú còn dịch túi sang bên để chừa chỗ đứng. Khi chú Bành tới, Cảnh Thâm không giao thẻ ngay. Anh hỏi: “Chú có muốn tôi đứng cạnh lúc quầy kiểm giấy không?” “Cậu biết thủ tục à?” “Không bằng chú. Cháu chỉ biết hệ thống.” “Vậy đứng xa thôi. Có lỗi máy thì tôi gọi.” Anh đứng xa. Ở đầu bên kia tòa nhà, tôi mở prototype trên điện thoại chị Lưu. Chữ quá nhỏ. Nút quay lại nằm sát mép màn hình nứt. Sau ba lần nhập mã, ứng dụng tự đăng xuất. Tôi gọi Cảnh Thâm. “Anh đang bận không?” “Chú Bành đang ở quầy. Chú bảo tôi đứng xa.” “Vậy nghe thôi. Tôi không qua được bước xác nhận.” “Lỗi gì?” “Không báo.” “Cô chụp màn hình được không?” “Chị Lưu không đồng ý lưu ảnh có số tài khoản.” “Vậy mô tả.” “Tôi nhập mã. Vòng quay xuất hiện ba giây rồi về trang đăng nhập.” “Phiên bản hệ điều hành?” “Tôi sẽ hỏi chị ấy có muốn cho biết.” Anh im một nhịp. “Đúng. Tôi xin lỗi.” Tôi hỏi chị Lưu. Chị đồng ý mở trang thông tin máy nhưng không cho chụp. Tôi đọc phiên bản cho anh. Anh phát hiện ứng dụng không hỗ trợ một bản hệ điều hành cũ vẫn còn rất phổ biến. Buổi đổi vai kết thúc với hai mươi ba lỗi, bốn giả định bị gạch và một bát mì bị bỏ quên đến nở gấp đôi. Trong phòng lab chiều hôm ấy, Cảnh Thâm dán từng lỗi lên tường. Tôi ngồi đối diện màn hình prototype. “Anh định sửa hết trong mười ngày?” “Không.” “Cuối cùng cũng biết nói không.” “Tôi định phân loại thứ nào chặn quyền tiếp cận, thứ nào gây bất tiện và thứ nào chỉ làm xấu giao diện.” “Chữ nhỏ là chặn quyền tiếp cận.” “Đồng ý.” “Không có kênh gọi điện cũng vậy.” “Cần nhân sự vận hành, nhưng đồng ý.” “Luồng trực tiếp?” “Phải giữ.” Tôi nhìn anh. “Anh vừa nói gì?” “Phải giữ luồng trực tiếp.” “Ghi vào báo cáo.” “Chúng ta cần số liệu.” “Anh luôn cần số liệu sau khi đã biết câu trả lời à?” “Biết một câu chuyện không đồng nghĩa biết quy mô.” “Biết quy mô cũng không cho phép anh bỏ câu chuyện.” Anh đặt bút xuống. “Vậy báo cáo có cả hai.” Ngày hôm sau, chúng tôi gặp một người dùng khiếm thị tên Trương Văn Hải. Anh Hải dùng trình đọc màn hình. Prototype đọc mọi nút là button một, button hai, button ba. Cảnh Thâm nhăn mặt. “Đội frontend bỏ nhãn truy cập.” Anh Hải hỏi: “Cậu đang nói với tôi hay với cô Lâm?” Cảnh Thâm quay ghế lại. “Với anh. Tôi xin lỗi. Anh muốn thử tiếp hay dừng để chúng tôi sửa trước?” “Thử tiếp. Tôi muốn cậu nghe nó vô dụng thế nào.” Mười lăm phút sau, trình đọc màn hình lặp chữ ngày hai mươi bốn lần nhưng không cho biết ngày nào còn slot. Cảnh Thâm hỏi: “Nếu chúng tôi thêm nhãn đầy đủ và danh sách ngày trống, có giải quyết được không?” Anh Hải đáp: “Cậu lại hỏi tôi duyệt thiết kế cho cậu.” “Đúng.” “Đừng đưa giải pháp rồi hỏi tôi có thích không. Hỏi tôi cần hoàn thành việc gì.” Cảnh Thâm gạch cả trang sổ. “Anh cần hoàn thành việc gì?” “Tôi cần biết tuần sau có buổi nào sau năm giờ. Tôi không cần nghe hai mươi ngày đã hết.” “Vậy thứ tự thông tin phải bắt đầu từ điều kiện của anh.” “Đúng.” “Anh có muốn thử một bản khác khi chúng tôi sửa xong?” “Có trả công không?” “Có.” “Vậy gửi qua cô Lâm hay gửi thẳng?” Tôi nói: “Anh chọn.” Anh Hải đưa số liên hệ công việc cho Cảnh Thâm. “Gửi thẳng. Cô Lâm không phải thư ký của tôi.” Tôi cười. Cảnh Thâm cũng cười, nhưng ghi đúng câu ấy vào sổ. Sau một tuần, prototype có nhãn truy cập, bộ lọc giờ, kênh gọi thử nghiệm và biên nhận cho người đến trực tiếp. Chúng tôi chưa biết nó có sống được qua phê duyệt hay không, nhưng ít nhất nó bắt đầu thừa nhận người dùng không giống nhau. Tối thứ tám, Tiêu Mạn gọi tôi đến quán trà dưới cầu vượt. Cô đặt ba thẻ số màu cam lên bàn. Chúng giống thẻ của tôi, chỉ khác mép cắt lệch. “Có người bán suất dưới tên chúng ta.” “Ai?” “Tào Kỳ.” Tôi biết hắn. Hai năm trước, hắn từng giữ ca cuối tuần, sau đó nghỉ vì liên tục thu thêm phí mà không báo. Tôi đã xóa hắn khỏi nhóm nhưng không công khai lý do, vì sợ khách nghĩ mạng lưới không đáng tin. “Bao nhiêu người?” “Ít nhất mười chín.” “Hắn bán cái gì?” “Cam kết vào quầy trong ba mươi phút. Có mã hẹn giả.” Tôi cầm thẻ. Mặt sau in số điện thoại tổng đài của tôi. Tiêu Mạn nói: “Có hai khách bị giữ giấy tờ gốc.” “Tại sao giờ mới biết?” “Vì họ tưởng Tào Kỳ vẫn làm cho cậu.” Tôi gọi hắn. Số máy tắt. Sáng hôm sau, bảo vệ trung tâm giữ lại ba người mang mã giả. Một người khóc, nói đã trả nửa tháng lương. Hứa Đình Phong triệu tập tôi. “Cô giải thích thế nào?” “Thẻ bị làm giả.” “Logo, số tổng đài và cách thu phí đều từ mạng lưới của cô.” “Tào Kỳ không còn làm với tôi.” “Cô đã thông báo cho khách chưa?” Tôi không trả lời. Ông Hứa đẩy bản in quảng cáo qua bàn. “Không có danh sách cộng tác viên công khai. Không có hóa đơn thống nhất. Không có cách xác minh một người có thuộc mạng lưới hay không. Cô gọi đó là dịch vụ hỗ trợ?” “Tôi sẽ xử lý.” “Trong lúc xử lý, chúng tôi đình chỉ mọi thẻ màu cam trong khuôn viên.” “Như vậy khách thật của tôi sẽ mất chỗ.” “Chúng tôi không phân biệt được thật giả.” Cảnh Thâm ngồi bên cạnh, im lặng từ đầu. Tôi quay sang. “Anh không nói gì à?” Anh hỏi ông Hứa: “Log mã hẹn giả có thể xuất theo nguồn tạo không?” “Được, nhưng đó là dữ liệu nội bộ.” “Tôi chịu trách nhiệm thử nghiệm. Tôi cần biết lỗ hổng nằm ở đâu.” “Cậu muốn bảo vệ cô ấy?” “Không. Tôi muốn tách lỗi hệ thống khỏi lỗi mạng lưới.” Ra khỏi phòng, tôi nói: “Anh có thể nói thẳng tôi không kiểm soát người của mình.” “Cô không kiểm soát.” “Cảm ơn.” “Nhưng mã giả đi qua vì endpoint xác nhận chỉ kiểm định dạng, không kiểm chữ ký. Đó là lỗi của chúng tôi.” “Anh định nhận hết phần đó?” “Tôi nhận phần thuộc về tôi.” “Anh vừa xin log cho tôi.” “Không. Tôi xin log cho cuộc điều tra kỹ thuật.” “Tôi cần xem để tìm khách bị hại.” “Cô muốn công bố phần nào?” Tôi dừng lại. “Anh hỏi thật à?” “Log có tên, số định danh và lịch sử giao dịch. Tôi có thể xuất bản ẩn danh theo nguồn, thời gian và trạng thái. Cô chọn phạm vi cần cho việc hoàn tiền. Không ai đưa cô dữ liệu thô.” “Tôi cần số liên hệ của người đã dùng số tổng đài giả.” “Chúng ta xin consent qua trung tâm. Ai đồng ý mới chuyển liên hệ.” “Chậm.” “Đúng.” “Trong lúc đó họ có thể mất tiền.” “Đúng.” “Anh không có cách nhanh hơn?” “Có. Vi phạm quyền riêng tư của họ.” Tôi nhìn anh. Lần đầu tiên, tôi hiểu việc anh từ chối giúp theo cách tôi muốn không đồng nghĩa anh đứng ngoài. “Xuất bản ẩn danh trước,” tôi nói. “Đồng thời trung tâm gửi thông báo cho những người có giao dịch nghi vấn. Cho họ ba lựa chọn: nhận cuộc gọi từ tôi, nhận email hướng dẫn, hoặc không liên hệ.” “Được.” “Và đừng ghi bảo vệ cô Lâm trong ticket.” “Tôi định ghi khắc phục endpoint xác nhận.” “Nghe chán.” “Ticket tốt thường chán.” Dữ liệu xuất ra hai ngày sau làm cả hai chúng tôi im lặng. Trong ba tháng, mạng lưới của tôi đã xử lý một nghìn một trăm bốn mươi lượt. Sáu mươi tám phần trăm khách làm ca không thể dùng lịch mở ban ngày. Mười chín phần trăm là người lớn tuổi hoặc cần hỗ trợ truy cập. Chín phần trăm không có thiết bị phù hợp. Chỉ bốn phần trăm mua chỗ vì không muốn tự chờ dù có thể. Công việc của tôi không chủ yếu giúp người có tiền vượt người nghèo hơn. Nó đang bù cho giờ làm, khuyết tật và khoảng cách số. Nhưng dữ liệu cũng cho thấy ba mươi bảy giao dịch không có tên cộng tác viên. Mười hai khoản phí bị nâng. Chín khách không nhận biên nhận. Tào Kỳ chỉ là người lợi dụng một lỗ hổng tôi đã để tồn tại vì muốn mạng lưới vận hành nhanh và dựa vào lòng tin. Cảnh Thâm đặt bản tổng hợp giữa bàn. “Cô muốn đưa phần nào vào báo cáo?” “Tất cả.” “Cả ba mươi bảy giao dịch?” “Tất cả.” “Điều đó có thể khiến trung tâm cấm dịch vụ của cô.” “Nếu bỏ chúng đi, báo cáo sẽ biến nghề của tôi thành câu chuyện đẹp.” “Cô không cần quyết định ngay.” “Anh sợ tôi hối hận?” “Tôi sợ cô đang chọn tự phạt thay vì sửa.” Tôi dựa lưng vào ghế. “Khác nhau thế nào?” “Tự phạt là công khai tên mình, nhận hết lỗi rồi để hệ thống cũ tiếp tục. Sửa là hoàn tiền, xác minh cộng tác viên, công bố phí và cho khách cách khiếu nại.” “Anh nói như thể dễ.” “Không dễ.” “Anh sẽ ở lại giúp chứ?” Câu hỏi ra khỏi miệng trước khi tôi kịp giữ lại. Cảnh Thâm không trả lời thay tôi bằng một lời hứa rộng. “Cô muốn tôi giúp phần nào?” Tôi nhìn bảng dữ liệu. “Thiết kế trang xác minh. Không đụng vào quyết định ai được ở lại mạng lưới.” “Được.” “Và khi tôi gọi từng khách, anh không ngồi cạnh.” “Được.” “Tôi có thể đổi ý về phần dữ liệu công khai trước khi báo cáo khóa không?” “Có.” Tôi kéo bản tổng hợp về phía mình. “Vậy ghi tất cả vào bản nháp.” Anh mở sổ lưới xanh, nhưng lần này không ghi giả định. Anh viết một tiêu đề mới: Những điều chỉ người trong hàng chờ mới nhìn thấy.