Tôi mất gần nửa khách hàng trong một buổi sáng. Trang xác minh cộng tác viên hoạt động lúc sáu giờ. Bảy giờ, tôi công bố bảng phí, danh sách người đang hoạt động và thông báo hoàn tiền cho mọi giao dịch không có biên nhận. Tám giờ, nhóm chat hơn bốn trăm người bắt đầu chia đôi. Một bên hỏi vì sao tôi để Tào Kỳ dùng tên mạng lưới lâu như vậy. Bên kia nói tôi tự phá công việc chỉ vì vài người tham lam. Có người gửi ảnh thẻ cam thật để xác minh. Có người xé thẻ, quay video rồi đăng lên mạng. Tiêu Mạn ngồi đối diện tôi, điện thoại rung không ngừng. “Cậu định trả bao nhiêu?” “Tất cả khoản chênh có bằng chứng. Toàn bộ phí nếu không có cộng tác viên thật.” “Quỹ dự phòng không đủ.” “Tớ bù phần còn lại.” “Bằng tiền thuê nhà?” “Tớ có thể trả chậm chủ nhà.” “Không.” Tôi ngẩng lên. Tiêu Mạn đặt sổ ca bìa đen xuống bàn. “Cậu lại làm điều cũ. Khi hệ thống có lỗ hổng, cậu lấy đời mình nhét vào rồi gọi là trách nhiệm.” “Khách mất tiền dưới tên tớ.” “Đúng. Mạng lưới có quỹ, có cộng tác viên và có phần phí quản lý. Chúng ta cùng chịu. Không phải một mình cậu đóng vai người tốt đến phá sản.” “Cậu muốn chia thế nào?” “Công khai số thiếu. Người đang hoạt động góp theo tỷ lệ giao dịch. Cậu góp phần quản lý. Phần do lỗi xác nhận mã, trung tâm phải tham gia.” “Ông Hứa sẽ không đồng ý.” “Vậy yêu cầu bằng văn bản.” Tôi nhìn cô. “Cậu học câu đó từ ai?” “Bà Khương.” Chúng tôi cười lần đầu tiên sau hai ngày. Tôi viết thông báo mới. Không có câu xin mọi người tin tôi. Chỉ có con số, thời hạn, cách khiếu nại và quyền từ chối liên hệ. Tiêu Mạn duyệt từng dòng. Ba cộng tác viên rút khỏi mạng lưới. Bốn người khác đề nghị góp quỹ. Một người thừa nhận từng thu thêm hai lần và tự gửi danh sách khách. Đến chiều, Cảnh Thâm nhắn: Trang xác minh đã thêm lịch sử trạng thái. Cô muốn tên người bị loại hiển thị bao lâu? Tôi trả lời: Không hiển thị tên. Chỉ báo thẻ không còn hiệu lực và ngày kết thúc. Nếu có điều tra chính thức, trung tâm xử lý riêng. Anh đáp: Đồng ý. Cô có muốn xem mockup trước khi deploy? Có. Đó là toàn bộ cuộc nói chuyện của chúng tôi hôm ấy. Sáng hôm sau, Hứa Đình Phong gọi Cảnh Thâm vào phòng riêng. Tôi không được mời, nhưng cửa kính không cách âm tốt như ông tưởng. Tôi ngồi ngoài hành lang, nghe từng câu bị ngắt bởi tiếng máy in. “Bản báo cáo của cậu đang biến một thử nghiệm lịch số thành chương trình phúc lợi,” ông Hứa nói. “Đó là yêu cầu tiếp cận, không phải phúc lợi.” “Bộ lọc ca đêm, kênh gọi điện, quầy trực tiếp, trình đọc màn hình, biên nhận ngoại lệ. Cậu biết thêm mỗi luồng tăng bao nhiêu chi phí không?” “Biết.” “Vậy cắt nhóm ít người nhất.” “Nhóm nào?” “Cậu có dữ liệu.” “Người dùng trình đọc màn hình ít nhất.” “Bắt đầu ở đó.” Tôi siết quai túi. Cảnh Thâm nói: “Không.” “Cậu đừng trả lời theo cảm xúc.” “Đây là tiêu chuẩn truy cập cơ bản.” “Chúng ta đang chạy thử tại một trung tâm, không xây lại quốc gia.” “Nếu một luồng không dùng được với người khiếm thị, tỷ lệ hoàn thành chín mươi sáu phần trăm là sai.” “Báo cáo không cần nhấn vào bốn phần trăm còn lại.” “Bốn phần trăm đó có tên.” “Tôi tưởng cậu là người dạy đội không thiết kế từ câu chuyện cá nhân.” “Không thiết kế chỉ từ một câu chuyện khác với xóa người kể khỏi dữ liệu.” Ông Hứa hạ giọng. Tôi không nghe rõ. Sau đó Cảnh Thâm bước ra với cuốn sổ lưới xanh kẹp dưới tay. Anh thấy tôi. “Cô nghe bao nhiêu?” “Đủ để biết anh vừa biến anh Hải thành một phần trăm.” “Tôi đang phản đối việc đó.” “Anh vẫn nói nhóm ít nhất.” “Tôi trả lời câu hỏi dữ liệu.” “Có những câu hỏi không nên trả lời theo cách họ muốn.” “Vậy cô muốn tôi nói gì?” “Nói rằng anh Hải không phải tính năng tùy chọn.” “Tôi đã nói đó là tiêu chuẩn cơ bản.” “Sau khi chọn tên nhóm cho ông ấy cắt.” Cảnh Thâm tháo kính, day sống mũi. “Cô đang tìm một câu sai để biến tôi thành phía đối diện.” “Anh vốn ở phía đối diện.” “Chúng ta đã làm việc hai tuần.” “Hai tuần không xóa sáng đầu tiên.” “Và sáng đầu tiên không thể là bằng chứng duy nhất về mọi quyết định sau đó.” Tôi biết anh đúng ở một phần. Điều đó làm tôi giận hơn. “Anh muốn tôi công bằng với anh, trong khi hệ thống của anh chưa công bằng với họ.” “Không. Tôi muốn cô phân biệt tôi với hệ thống để chúng ta sửa được cả hai.” “Anh luôn có từ hay.” “Còn cô luôn có cách biến việc hy sinh bản thân thành bằng chứng mình đứng về người yếu hơn.” Hành lang im hẳn. Tôi hỏi: “Anh nói lại xem.” “Cô trả tiền thuê nhà để bù quỹ. Cô giữ mọi ca khó. Cô trả lời thay khách khi nghĩ họ mệt. Cô không cho ai giúp nếu họ không làm đúng cách cô muốn. Cô gọi đó là có mặt.” “Ít nhất tôi không ngồi trong phòng chọn ai bị bỏ.” “Cô chọn người bị bỏ mỗi ngày.” “Ở đâu?” “Những người cô từ chối vì lịch kín. Những cộng tác viên cô loại mà không công bố. Chính cô, mỗi khi có nhu cầu riêng nhưng nhường lịch cho khách.” “Tôi không phải người dùng của dự án.” “Đó là điều cô luôn nói. Cô chỉ có giá trị khi giữ chỗ cho người khác.” Tôi bước tới một bước. “Anh không có quyền phân tích tôi.” “Đúng.” Anh lùi lại. “Tôi xin lỗi.” “Xin lỗi không rút được câu vừa nói.” “Không. Nhưng tôi sẽ không nói tiếp nếu cô không muốn.” “Tôi không muốn làm việc với anh hôm nay.” “Bao lâu?” “Tôi chưa biết.” “Chúng ta có báo cáo sau bốn ngày.” “Đó là vấn đề của anh.” “Phần dữ liệu mạng lưới cần cô duyệt.” “Tôi sẽ duyệt qua Tiêu Mạn.” “Được.” Tôi đi khỏi hành lang mà không quay lại. Ba ngày tiếp theo, chúng tôi tách việc. Tôi gọi từng khách đồng ý liên hệ. Không có Cảnh Thâm ngồi cạnh, không có ai biến lời họ thành sơ đồ. Một người nói không cần hoàn tiền, chỉ cần biết lần sau thẻ nào thật. Một người khác yêu cầu xóa toàn bộ dữ liệu. Tôi làm ngay. Hai người muốn khiếu nại chính thức. Tôi gửi biểu mẫu giấy và số điện thoại, không gửi đường dẫn đăng nhập. Tiêu Mạn quản lý quỹ hoàn tiền. Cô buộc tôi ký giới hạn đóng góp cá nhân. Tôi phản đối ba lần rồi ký. Ngày thứ hai, tôi nhận được lịch hẹn khám răng đã trì hoãn tám tháng. Phòng khám đề nghị chín giờ sáng thứ sáu. Tôi mở lịch, thấy cùng giờ đó có một khách mới cần người giữ chỗ ở quầy trợ cấp. Tôi định từ chối lịch khám. Tiêu Mạn giật điện thoại. “Cậu đi khám.” “Khách này phải nộp trước trưa.” “Tớ điều người khác.” “Ca của cậu kín.” “Vậy chúng ta nói không.” “Tớ có thể dời lịch.” “Cậu đã dời tám tháng.” Tôi nhìn tin nhắn xác nhận. Ngón tay đặt trên nút hủy. Tiêu Mạn hỏi: “Cậu muốn đi khám không?” “Có.” “Vậy đừng bắt tớ tranh luận với một người nói muốn rồi vẫn chọn ngược lại.” Tôi giữ lịch. Ở phía bên kia, Cảnh Thâm gửi bản sửa qua Tiêu Mạn, không nhắn trực tiếp. Anh bỏ dashboard tỷ lệ hoàn thành duy nhất, thay bằng bốn chỉ số: hoàn thành theo kênh, thời gian chờ, số lần cần hỗ trợ và tỷ lệ người dùng tự hoàn thành ở lần sau. Anh thêm một ô chưa đủ dữ liệu thay vì coi giá trị trống là thành công. Ngày thứ ba, anh Hải gửi tôi đoạn ghi âm ngắn bằng consent rõ ràng để chuyển cho đội kỹ thuật. “Bản mới dùng được,” anh nói. “Nhưng đừng chúc mừng. Tôi chỉ hoàn thành được sau khi nhớ phải lọc giờ trước. Hãy xem người dùng lần đầu có biết không.” Tôi chuyển nguyên văn cho Tiêu Mạn, nhờ cô gửi Cảnh Thâm. Đến chiều, bà Khương tự tới văn phòng nhỏ của tôi. Bà cầm một tờ giấy hẹn mới, trên góc có mã số và thời điểm tiếp nhận ngoại lệ từ lần trước. “Tôi nộp được rồi,” bà nói. Tôi đứng bật dậy. “Bà gọi cháu, cháu đã đi cùng.” “Tôi không gọi.” “Bà đi một mình?” “Có cô cháu gái đưa đến cửa. Vào trong tôi tự làm.” “Ứng dụng cấp lịch cho bà à?” “Tôi gọi điện. Một cô nhân viên đọc ba giờ, tôi chọn giờ phù hợp.” Tôi nhìn tờ giấy. “Luồng gọi thử nghiệm.” “Ừ. Cậu Chu sửa phải không?” “Cả đội sửa.” “Cô cãi nhau với cậu ấy à?” Tôi kéo ghế cho bà. “Ai nói?” “Mặt cô.” “Bà tới để nộp giấy hay hỏi chuyện?” “Tôi tới trả thẻ.” Bà đặt thẻ số màu cam lên bàn. “Tôi không cần cô giữ chỗ lần này.” “Cháu biết.” “Cô nhìn như mất khách.” “Bà đúng là mất khách của cháu.” “Vậy cô buồn à?” Tôi ngồi xuống. “Cháu không biết.” Bà đẩy thẻ về phía tôi. “Cô giúp người ta để họ không cần cô nữa, hay giúp để họ phải quay lại?” “Cháu muốn họ không cần.” “Vậy học cách vui.” Tôi xoay tấm thẻ trong tay. “Bà có thấy luồng gọi dễ không?” “Không. Chờ mười hai phút. Cô nhân viên nói nhanh. Nhưng tôi chọn được giờ.” “Bà có muốn góp ý trực tiếp với đội không?” “Có trả thời gian không?” Tôi bật cười. “Có.” “Vậy gọi cậu Chu. Tôi không muốn nói qua cô.” Tôi cầm điện thoại rồi dừng. “Bà muốn cháu gọi bây giờ hay gửi số để bà tự gọi?” “Gọi bây giờ. Mở loa. Cô ngồi nghe nhưng đừng trả lời thay.” Cảnh Thâm bắt máy ở hồi chuông thứ hai. “Tôi nghe.” Bà Khương nói: “Tôi là Khương Tú Lan. Tôi đã dùng kênh gọi của các cậu. Tôi có bốn điều cần nói.” Anh đáp: “Bà có muốn cuộc gọi được ghi âm không?” “Không.” “Vâng. Cháu sẽ ghi tay và đọc lại cho bà duyệt.” Bà nói đủ bốn điều: thời gian chờ, tốc độ nhân viên, cách đọc ngày, và việc người gọi không biết cuộc gọi có mất phí hay không. Cảnh Thâm đọc lại từng câu. Bà sửa hai từ. Cuối cuộc gọi, anh hỏi: “Bà có đồng ý cho chúng cháu đưa bốn góp ý này vào báo cáo ẩn danh không?” “Ghi tên tôi.” “Bà chắc chứ?” “Tôi nói thì ghi tên tôi. Đừng biến tôi thành bà cụ số bảy.” “Vâng.” Anh im một nhịp rồi hỏi: “Vãn Ý có ở đó không?” Bà nhìn tôi. “Cậu muốn nói với cô ấy thì tự hỏi.” “Bà có thể đưa máy cho cô ấy không?” Tôi nhận điện thoại. “Anh nói đi.” “Cô có muốn gặp để khóa điều khoản báo cáo không?” “Chỉ điều khoản công việc.” “Đúng.” “Ngày mai, mười giờ. Có Tiêu Mạn và anh Hải tham gia từ xa.” “Được.” “Không quay lại cuộc cãi nhau nếu chưa hỏi.” “Được.” Bà Khương giơ một ngón tay. Tôi thêm: “Và bà Khương tham gia, có thù lao.” “Tôi sẽ gửi xác nhận.” Ngày hôm sau, chúng tôi ngồi quanh chiếc bàn tròn trong phòng lab. Không ai ngồi đầu bàn. Cảnh Thâm mở bản điều khoản mới. “Thứ nhất, quầy hỗ trợ cộng đồng do hội đồng người dùng giám sát, không thuộc mạng lưới của cô Lâm hay đội kỹ thuật.” Tiêu Mạn hỏi: “Ai trả lương?” “Ngân sách chương trình. Công khai theo quý.” Anh Hải nói qua loa: “Thứ hai, mọi kênh phải được kiểm thử truy cập trước khi gọi là hoàn thành.” Bà Khương thêm: “Người kiểm thử được trả tiền.” Cảnh Thâm ghi. Tôi nói: “Thứ ba, số offline có biên nhận giờ đến. Không để nhân viên tự quyết ai là ngoại lệ mà không ghi lý do.” “Đồng ý.” “Thứ tư, lịch ca đêm mở cho người không thể dùng giờ ban ngày.” Tiêu Mạn hỏi: “Còn dịch vụ giữ chỗ?” Tôi nhìn tấm thẻ cam trên bàn. “Không cấm. Nhưng mọi cộng tác viên phải xác minh, phí công khai, khách có quyền khiếu nại. Và chúng tôi không được bán cam kết thời gian quầy.” Cảnh Thâm hỏi: “Cô muốn mạng lưới tham gia vận hành quầy hỗ trợ không?” “Không theo hợp đồng của tôi.” “Tại sao?” “Vì nếu tôi sở hữu cả dịch vụ bù lỗi lẫn quầy sửa lỗi, tôi có lợi khi hệ thống tiếp tục khó dùng.” “Cô có thể tham gia với tư cách chuyên gia đồng thiết kế, thù lao công khai.” “Tôi sẽ xem phạm vi.” “Cô không cần trả lời hôm nay.” “Cảm ơn.” Đó là lời cảm ơn đầu tiên tôi nói với anh mà không kèm châm chọc. Cuộc họp kết thúc sau hai giờ. Bà Khương mang tờ điều khoản về đọc thêm. Anh Hải yêu cầu bản định dạng truy cập. Tiêu Mạn giữ bảng ngân sách. Chỉ còn tôi và Cảnh Thâm trong phòng. Anh hỏi: “Cô có muốn nói về hành lang hôm đó không?” “Tôi muốn. Nhưng không phải hôm nay.” “Được.” “Anh có muốn không?” “Có.” “Vậy để sau khi nộp báo cáo.” “Được.” Tôi cầm túi thẻ lên. Anh mở cửa cho tôi nhưng không bước theo. Trước khi đi, tôi nói: “Câu anh nói về việc tôi chỉ có giá trị khi giữ chỗ cho người khác.” Anh đứng yên. “Tôi vẫn giận.” “Tôi biết.” “Nhưng không phải hoàn toàn sai.” “Tôi không có quyền dùng điều đúng để làm cô đau.” Tôi nhìn anh. “Sau báo cáo, chúng ta nói tiếp.” “Sau báo cáo.” Lần này, khoảng cách giữa chúng tôi không phải một cánh cửa đóng. Nó là điều khoản cả hai cùng đồng ý giữ.