Ba ngày trước lễ nghiệm thu, Hứa Đình Phong gửi cho tôi một hợp đồng ngắn chỉ có hai trang. Nội dung rất đơn giản: mạng lưới của tôi cung cấp mười tám người dùng trải nghiệm trong buổi trình diễn, tới đúng giờ, đi qua đúng ba kênh và hoàn thành bảng đánh giá sau khi được hướng dẫn. Phí cao gấp bốn lần một ca giữ chỗ bình thường. Tôi đọc đến dòng người tham gia không được tiết lộ kịch bản vận hành rồi đặt hợp đồng xuống. Tiêu Mạn huýt sáo. “Mười tám người, ba tiếng. Số tiền này đủ bù phần quỹ còn thiếu.” “Cậu muốn nhận à?” “Không. Tớ đang nói lý do họ nghĩ chúng ta sẽ nhận.” “Ông Hứa gọi đây là người dùng mẫu.” “Người dùng thật có được chọn không?” “Không. Danh sách do chúng ta tuyển.” “Có được báo lỗi ngoài kịch bản không?” “Không.” “Vậy là diễn viên.” Tôi gọi Cảnh Thâm. Anh không biết hợp đồng. “Gửi tôi xem,” anh nói. “Tôi không gửi nếu anh định xử lý sau lưng tôi.” “Cô muốn làm gì?” “Tôi muốn hỏi những người trong hội đồng cộng đồng xem họ có chấp nhận một buổi demo có kịch bản không.” “Ông Hứa sẽ nói đây là tài liệu nội bộ.” “Vậy anh hỏi quyền công bố trước.” “Cô có định ký trong lúc chờ không?” “Không.” “Được. Tôi sẽ yêu cầu bằng văn bản.” Hai giờ sau, ông Hứa gọi cả hai vào phòng. Ông không mời ngồi. “Đây là buổi nghiệm thu kỹ thuật,” ông nói. “Mọi hệ thống đều dùng dữ liệu kiểm thử và user journey được chuẩn hóa.” Tôi hỏi: “Người tham gia có biết họ đang diễn theo kịch bản không?” “Đương nhiên.” “Khách mời và máy quay có biết không?” “Không ai gọi đây là khảo sát thực địa.” “Dashboard sẽ cộng kết quả của họ vào tỷ lệ hài lòng chứ?” Ông Hứa nhìn Cảnh Thâm. “Cậu giải thích cho cô ấy.” Cảnh Thâm đáp: “Các phiên scripted phải được tách khỏi dữ liệu production.” “Chúng ta chưa production.” “Nhưng slide hiện ghi phản hồi người dùng thử nghiệm, không ghi scripted usability run.” “Câu chữ có thể sửa.” Tôi nói: “Vậy sửa trước. Ghi rõ mười tám người được trả tiền, biết trước luồng và không đại diện tỷ lệ thành công.” Ông Hứa cười ngắn. “Nếu làm vậy, buổi demo còn ý nghĩa gì?” “Cho thấy giao diện hoạt động khi người dùng đã được dạy.” “Cô Lâm, cô đang được trả tiền để tổ chức, không phải phê duyệt phương pháp.” “Tôi chưa nhận tiền.” “Nhưng cô cần nó.” Tôi nhìn hợp đồng. Ông biết quỹ hoàn tiền của chúng tôi còn thiếu. Ông biết ba cộng tác viên đã nghỉ và tiền thuê văn phòng đến hạn. Ông không đe dọa. Ông chỉ đặt đúng giá vào chỗ dễ đau nhất. “Ông muốn người của tôi ngồi ở đâu?” tôi hỏi. Cảnh Thâm quay sang, nhưng không cắt lời. Ông Hứa mở sơ đồ. “Tám người ở luồng đặt trước. Sáu người ở quầy hỗ trợ. Bốn người dùng số offline. Cô điều phối để không có khoảng trống trong khung hình.” “Có bao nhiêu người dùng thật được mời?” “Không cần. Hôm đó trung tâm vẫn mở, ai có lịch vẫn được phục vụ.” “Nhưng họ không nằm trong báo cáo.” “Họ không thuộc mẫu chuẩn.” Tôi cầm hợp đồng lên. “Cho tôi đến sáng mai.” Ra ngoài, Cảnh Thâm hỏi: “Cô đang cân nhắc thật?” “Có.” Anh im lặng. “Anh thất vọng à?” “Cô muốn tôi trả lời thật hay muốn tôi nói câu giúp cô dễ quyết định?” “Thật.” “Có. Nhưng tiền hoàn lại cho khách cũng là trách nhiệm thật. Tôi không đứng ở vị trí của cô.” “Anh có thể bảo tôi đừng ký.” “Cô đã biết tôi nghĩ gì.” “Vậy tại sao không nói?” “Vì tôi không muốn biến sự tôn trọng thành cách khiến cô chọn giống tôi.” Tôi dựa vào tường. “Nếu tôi ký, anh sẽ làm gì?” “Tách dữ liệu scripted khỏi dashboard nếu tôi còn quyền truy cập. Nếu họ bắt gộp, tôi sẽ ghi phản đối.” “Nếu tôi không ký?” “Tôi chưa biết ông Hứa sẽ thay bằng đội nào.” “Anh có dừng demo không?” “Chỉ nếu dữ liệu bị trình bày sai hoặc người dùng thật bị ảnh hưởng.” “Anh luôn cần điều kiện rõ.” “Điều kiện giúp tôi không biến lời hứa thành màn trình diễn khác.” Tôi gấp hợp đồng bỏ vào túi. “Tôi sẽ nói với mạng lưới trước.” Tối đó, mười hai cộng tác viên họp trong văn phòng. Tôi đặt số quỹ thiếu lên bảng, đặt hợp đồng bên cạnh và giải thích đúng cách ông Hứa đề nghị. Một sinh viên nói: “Chúng ta chỉ thử hệ thống. Có gì sai?” Tiêu Mạn hỏi: “Nếu được phép báo lỗi ngoài kịch bản thì không sai. Nhưng hợp đồng cấm.” Một bác tài xế nói: “Tiền đó là tiền của họ. Ta làm đúng việc họ thuê.” Tôi đáp: “Đúng. Vấn đề là kết quả sẽ được gọi là phản hồi người dùng mà không nói chúng ta đã được dạy.” “Cô quyết đi.” “Tôi muốn mọi người quyết phần của mình. Ai muốn nhận ca nếu hợp đồng được công khai đúng tính chất?” Bảy người giơ tay. “Nếu họ không công khai?” Không ai giơ. Tôi hỏi: “Quỹ thiếu thì sao?” Tiêu Mạn mở bảng. “Chúng ta kéo dài hoàn tiền thêm hai tuần, hỏi khách có đồng ý không. Không tự đổi hạn.” Một cộng tác viên đề nghị cho vay không lãi. Tôi từ chối nhận ngay, yêu cầu viết điều khoản và để mọi người duyệt. Chúng tôi tranh luận gần hai giờ. Kết luận không đẹp: quỹ vẫn thiếu, tiền thuê vẫn đến hạn, bảy người sẵn sàng tham gia nếu đúng nhãn, không ai đồng ý đóng vai người dùng tự nhiên. Sáng hôm sau, tôi trả hợp đồng chưa ký. “Chúng tôi không nhận theo điều khoản này.” Ông Hứa hỏi: “Cô nói chúng tôi?” “Mười hai cộng tác viên đã bỏ phiếu.” “Cô biến một quyết định vận hành thành hội nghị?” “Ông thuê họ, không chỉ thuê tôi.” “Vậy cô có phương án khác không?” “Có. Mời người dùng thật đã consent, trả thời gian, không đưa kịch bản. Công khai phương pháp. Chấp nhận họ có thể thất bại trước máy quay.” “Không thể.” “Vậy không có hàng mẫu từ chúng tôi.” Ông nhìn Cảnh Thâm. “Cậu đứng về phía này?” Cảnh Thâm đáp: “Tôi đứng về phương pháp có thể giải thích khi bị kiểm tra.” “Cậu biết nhà tài trợ sẽ nghĩ gì khi thấy người dùng thất bại?” “Họ sẽ thấy thứ cần sửa.” “Cậu còn muốn hợp đồng năm sau không?” Cảnh Thâm không trả lời ngay. “Tôi muốn sản phẩm không cần một hàng người được thuê để trông như thành công.” Ông Hứa thu hợp đồng lại. “Được. Buổi nghiệm thu vẫn diễn ra. Nhưng báo cáo chính giữ theo mẫu đã duyệt. Phần của hai người là phụ lục.” Tôi nói: “Không. Dữ liệu của chúng tôi không nằm ở phụ lục.” “Cô không có quyền quyết định.” “Tôi có quyền không cho ông dùng sổ ca của tôi.” “Vậy rút đi.” Tôi nhìn Cảnh Thâm. Anh không bảo tôi bình tĩnh. Không nói sẽ lo. Chỉ hỏi: “Cô muốn rút toàn bộ hay công bố độc lập?” “Công bố độc lập.” “Có consent của người dùng?” “Bản ẩn danh đã được duyệt. Bà Khương và anh Hải đồng ý ghi tên ở phần của họ.” “Vậy tôi sẽ đính kèm methodology và log thay đổi.” Ông Hứa đứng dậy. “Nếu hai người làm vậy trước buổi nghiệm thu, quyền truy cập hệ thống sẽ bị khóa.” Cảnh Thâm nói: “Vậy tôi xuất audit log theo quyền hiện tại, không lấy dữ liệu cá nhân.” “Cậu đang chống lệnh.” “Tôi đang lưu hồ sơ thay đổi của phần tôi chịu trách nhiệm.” Chúng tôi rời phòng với hai ngày trước buổi nghiệm thu và không còn quyền trình bày chính thức. *** Sáng hôm ấy, mười tám người dùng mẫu vẫn xuất hiện. Ông Hứa thuê một công ty sự kiện khác. Họ mặc áo sơ mi giống nhau, cầm thẻ được in mới và ngồi ngay hàng. Tôi nhận ra ba người từng làm quảng cáo ở trung tâm thương mại gần đó. Tiêu Mạn nhìn tôi. “Chúng ta làm gì?” “Không cản họ.” “Vậy danh sách?” “Tôi sẽ trả trước khi buổi trình diễn bắt đầu.” “Xé thật à?” “Chỉ bản họ gửi cho chúng ta. Không đụng giấy của người khác.” Tôi bước vào phòng họp. Đó là khoảnh khắc câu chuyện quay lại điểm bắt đầu. Tôi xé danh sách mười tám người dùng mẫu ngay trước giờ nghiệm thu. Hứa Đình Phong hỏi tôi đang làm gì. Tôi nói tôi ngừng thuê người đóng vai một hàng chờ đẹp. Dashboard phía sau Cảnh Thâm vẫn hiện chín mươi sáu phần trăm hài lòng. “Nếu anh vẫn để nó chạy,” tôi nói, “chúng ta sẽ cùng nói dối.” Cảnh Thâm đứng dậy. Anh không nhìn tôi trước. Anh nhìn mười tám người ngoài cửa, rồi nhìn những người dùng thật đang tới trung tâm với mã hẹn, giấy biên nhận và những câu hỏi không có trong kịch bản. Anh bước tới bàn điều khiển. Ông Hứa nói: “Cậu không có quyền thay nội dung đã duyệt.” “Dashboard đang gộp dữ liệu scripted vào tỷ lệ người dùng.” “Đó là dữ liệu test.” “Không được gắn nhãn.” “Cậu tắt nó, buổi nghiệm thu thất bại.” Cảnh Thâm đặt tay lên bàn phím. “Buổi nghiệm thu đã thất bại từ lúc cần che phương pháp.” Anh tắt dashboard. Màn hình xanh biến mất. Cả phòng chỉ còn nền trắng và dòng chữ: Dữ liệu đang được phân loại lại theo nguồn. Máy quay vẫn chạy. Tôi đặt sổ ca bìa đen lên bàn. “Tôi có dữ liệu sáu tuần,” tôi nói. “Một nghìn một trăm bốn mươi lượt trong ba tháng trước thử nghiệm, ba mươi cuộc phỏng vấn có consent và bốn mươi hai trường hợp dùng các luồng mới. Dữ liệu cho thấy dịch vụ giữ chỗ của tôi đang bù khoảng cách số. Nó cũng cho thấy mạng lưới của tôi thiếu minh bạch, đã để môi giới thu thêm phí và dùng thẻ giả.” Một đại diện nhà tài trợ hỏi: “Cô đang thừa nhận vi phạm?” “Tôi đang thừa nhận phần trách nhiệm của tôi. Danh sách giao dịch đã ẩn danh. Những người đồng ý ghi tên có bản consent riêng. Tôi đã hoàn tiền theo quy trình công khai và vẫn còn thiếu một phần quỹ.” “Vậy tại sao chúng tôi nên tin dữ liệu của cô?” “Đừng tin vì tôi kể hay. Kiểm phương pháp, đối chiếu biên nhận và hỏi người dùng.” Tôi quay sang bà Khương. Bà ngồi hàng thứ hai, không mặc áo giống ai và tự cầm giấy hẹn. “Bà có muốn nói không?” Bà đứng lên. “Tôi muốn.” Không ai đưa bà kịch bản. Bà kể lần lỡ hạn, lần gọi điện chờ mười hai phút và lần tự nộp được hồ sơ. Bà không khen hệ thống. Bà nói nó đỡ hơn, chưa tốt, và đừng lấy chuyện bà làm được một lần để nói ai cũng làm được. Anh Hải tham gia qua loa. Trình đọc màn hình đọc tên anh đúng cách. Anh nói bản mới dùng được sau khi biết phải lọc giờ, nhưng người dùng lần đầu vẫn bỏ lỡ nút. Anh yêu cầu ghi chính xác câu đó. Chị Lưu gửi đoạn phát biểu đã duyệt: lịch ca đêm giúp chị tự chọn giờ, nhưng tổng đài phải mở trong giờ nghỉ thực tế chứ không chỉ giờ hành chính. Ông Hứa yêu cầu dừng phần trình bày. Cảnh Thâm nói: “Ông có thể dừng hợp đồng của tôi. Không thể rút consent họ đã cấp cho phần dữ liệu độc lập.” “Cậu đang dùng tài sản chương trình.” “Audit log thuộc hồ sơ trách nhiệm kỹ thuật. Không có dữ liệu cá nhân.” “Cậu sẽ chịu hậu quả.” “Tôi biết.” Anh quay về phía máy quay. “Chín mươi sáu phần trăm ban đầu không hợp lệ vì loại người thất bại khỏi mẫu và gộp phiên scripted. Khi tách nguồn, tỷ lệ tự hoàn thành lần đầu là sáu mươi mốt phần trăm. Sau hỗ trợ, tám mươi ba phần trăm. Mục tiêu không nên là ép hai con số thành một. Mục tiêu là giảm nhu cầu hỗ trợ mà không xóa quyền được hỗ trợ.” Một nhà tài trợ hỏi: “Cậu đề xuất tiếp tục hay dừng dự án?” “Đình chỉ triển khai rộng. Giữ thử nghiệm tại Minh Châu dưới giám sát hội đồng cộng đồng. Công khai chi phí từng kênh và kiểm thử truy cập độc lập.” “Còn công ty của cậu?” “Không nên tự nghiệm thu sản phẩm mình thiết kế.” Căn phòng xôn xao. Tôi nhìn anh. Đó không phải hành động từ bỏ tất cả vì tôi. Anh đang từ bỏ quyền tự chấm bài của chính mình. Buổi nghiệm thu kết thúc không có ảnh bắt tay. Hợp đồng của Cảnh Thâm bị tạm dừng ngay chiều đó. Quyền truy cập của anh bị khóa sau khi audit log được bàn giao. Mạng lưới của tôi bị cấm giữ chỗ trong trung tâm hai tuần để rà soát. Quỹ hoàn tiền vẫn thiếu. Văn phòng phải chuyển sang một căn phòng nhỏ hơn trên tầng ba không có thang máy. Không có chiến thắng sạch. Ba ngày sau, cơ quan quản lý thông báo thành lập nhóm đánh giá độc lập. Một tháng sau, dự án được tiếp tục ở quy mô nhỏ với hội đồng cộng đồng có quyền duyệt chỉ số. Hứa Đình Phong rời vị trí quản lý chương trình trong thời gian kiểm tra, nhưng không ai tuyên bố ông là nguồn duy nhất của mọi sai sót. Tào Kỳ bị điều tra vì giữ giấy tờ và thu phí gian dối. Phần mã hẹn giả được xử lý riêng như lỗi bảo mật. Tôi nộp hồ sơ mạng lưới, chấp nhận phạt vì thiếu hóa đơn ở một số ca. Tiêu Mạn buộc tôi đọc kỹ từng điều khoản trước khi ký. Cảnh Thâm không còn là người quyết định thiết kế. Hội đồng thuê anh ba tháng với vai trò bàn giao kỹ thuật, báo cáo cho nhóm người dùng. Tôi được mời làm chuyên gia đồng thiết kế theo số giờ và phạm vi công khai. Tôi chỉ nhận sau khi Tiêu Mạn đọc hợp đồng, bà Khương hỏi ai có quyền sa thải tôi, và anh Hải xác nhận tài liệu làm việc có định dạng truy cập. Cảnh Thâm không tham gia quyết định thuê tôi. Hai tuần sau buổi nghiệm thu, chúng tôi ngồi ở quán mì gần chợ. Báo cáo đã nộp. Hợp đồng cũ đã dừng. Khoảng cách ba ngày không còn là điều khoản cần giữ. Anh hỏi: “Cô có muốn nói về hành lang hôm đó không?” “Có.” “Tôi xin lỗi vì đã dùng điều tôi quan sát về cô trong lúc tranh luận công việc. Dù đúng hay sai, tôi không có consent để phân tích cô.” “Tôi nhận lời xin lỗi.” Anh chờ. “Tôi cũng xin lỗi vì biến câu trả lời dữ liệu của anh thành bằng chứng anh muốn bỏ anh Hải. Tôi đã không hỏi anh định làm gì tiếp.” “Cảm ơn.” “Nhưng tôi vẫn nghĩ anh trả lời quá dễ.” “Tôi đồng ý.” “Tôi vẫn ghét cách anh luôn nói đồng ý khi tôi đang chuẩn bị cãi.” “Tôi có nên phản đối cho cân bằng không?” “Không.” Anh cười. Tôi dùng đũa khuấy bát mì. “Câu anh nói về việc tôi chỉ có giá trị khi giữ chỗ cho người khác.” “Cô không cần trả lời.” “Tôi muốn.” Anh đặt đũa xuống. “Tôi đã giữ lịch khám răng.” “Thế nào?” “Bác sĩ nói tôi cần quay lại tuần sau.” “Cô đã đặt lịch chưa?” “Rồi.” “Cô muốn tôi chúc mừng không?” “Không. Đó là việc bình thường.” “Được.” “Nhưng anh có thể hỏi tuần sau có đau không.” “Tôi sẽ hỏi.” Chúng tôi im một lúc. Anh nói: “Bây giờ dự án đã chuyển giao, cô có muốn đi ăn với tôi vào một ngày không bàn công việc không?” “Tối nay chúng ta đang làm gì?” “Đây là cuộc họp hậu báo cáo.” “Anh mang sổ không?” “Có.” “Vậy chưa tính.” Anh lấy cuốn sổ lưới xanh khỏi túi, đưa cho chủ quán giữ sau quầy. “Bây giờ?” “Tôi cần một điều khoản.” “Cô nói đi.” “Nếu tôi từ chối, anh không biến thành vấn đề cần sửa.” “Đồng ý.” “Nếu anh muốn giúp, hỏi trước.” “Đồng ý.” “Anh cũng được từ chối.” “Đồng ý.” Tôi nhìn anh. “Vậy thứ bảy.” “Thứ bảy.” Ba tháng sau, tôi đến Trung tâm Hành chính Minh Châu vì việc của chính mình. Không phải giữ chỗ cho khách. Không khảo sát. Không họp hội đồng. Tôi cần đổi địa chỉ đăng ký cho văn phòng mới. Quầy hỗ trợ cộng đồng đã mở. Bảng phí dịch vụ bên ngoài ghi rõ miễn phí. Kênh gọi hoạt động đến tám giờ tối ba ngày trong tuần. Luồng offline có biên nhận giờ đến. Mạng lưới của tôi vẫn tồn tại, nhỏ hơn, minh bạch hơn và chủ yếu phục vụ những trường hợp thật sự cần người có mặt thay vì bán lời hứa đi nhanh. Tôi bước tới máy lấy số. Một tình nguyện viên hỏi: “Cô cần tôi bấm giúp không?” “Tôi muốn tự thử trước.” “Nếu cần thì gọi tôi.” Tôi chọn đúng thủ tục, nhận phiếu số B một trăm mười bảy rồi ngồi xuống hàng ghế xám. Không ai được tôi thuê giữ chỗ. Tiêu Mạn nhắn hỏi tôi đã tới chưa. Tôi trả lời đã tới và không gửi ảnh chứng minh. Cô gửi một biểu tượng vỗ tay. Tôi tắt điện thoại. Mười phút sau, Cảnh Thâm bước vào. Anh không mặc thẻ dự án. Trên tay không có sổ lưới xanh. Anh đứng cạnh hàng ghế, không tự ngồi xuống. “Anh tới làm gì?” tôi hỏi. “Ăn trưa. Chúng ta hẹn ở quán đối diện.” “Tôi chưa tới lượt.” “Tôi thấy.” Anh nhìn chiếc ghế trống bên cạnh. “Tôi có thể ngồi chờ cùng không?” “Anh có việc à?” “Không.” “Anh không định hỏi quầy còn bao lâu?” “Không.” “Không định xem hệ thống có lỗi?” “Không, trừ khi em muốn.” Đây là lần đầu anh gọi tôi như vậy mà không có ai khác trong cuộc họp, không có báo cáo giữa hai người. Tôi dịch túi sang bên. “Ngồi đi.” Cảnh Thâm ngồi xuống. Anh không giữ chỗ cho tôi. Tôi cũng không giữ thời gian cho anh. Màn hình gọi B một trăm mười bốn. Còn ba lượt nữa. Tôi từng nghĩ mình chỉ có ích khi đến sớm, đặt một vật lên ghế và rời đi trước lúc tên mình được gọi. Nhưng sáng hôm đó, tôi giữ tấm phiếu của chính mình, ngồi cạnh người không được thuê để ở lại, và chờ đến lượt. Khi màn hình hiện B một trăm mười bảy, Cảnh Thâm không đứng lên trước tôi. Anh chỉ hỏi: “Em muốn anh đợi ở đây hay đi cùng đến cửa quầy?” Tôi nhìn con số đang sáng. “Đợi ở đây.” “Được.” Tôi tự bước tới.